Gemiste afspraken: wat AI echt verandert aan no-shows

Wat AI herstelt, en wat niet

AI zorgt er niet voor dat een patiënt komt die heeft besloten niet te komen. Ze neemt het vergeten weg, maakt annuleren op elk uur mogelijk en vult het vrijgekomen tijdslot opnieuw. Drie mechanismen. Twee op de drie oorzaken van no-shows. De meest volledige Cochrane-review over het onderwerp meet de aanwezigheid op afspraken op 67,8 % zonder herinnering, 78,6 % met een sms-herinnering en 80,3 % met een telefoongesprek. Een herinnering verplaatst dus ongeveer één afwezigheid op drie. De andere twee derde hangen af van de organisatie van de planning, niet van de patiënt. Een evaluatie van 25 huisartsenpraktijken in Oost-Londen zegt het ronduit: om het absenteïsme te doen dalen, moet het afsprakensysteem veranderen, niet de patiënt. De rest van dit artikel scheidt de drie oorzaken van een gemiste afspraak. Het zegt wat op elk ervan inwerkt. En het noemt wat geen enkele herinnering ooit zal corrigeren.

27 miljoen afspraken, en wat het cijfer verbergt

Het meest geciteerde cijfer in Frankrijk komt van de Conseil national de l'Ordre des médecins. In zijn persbericht van 26 januari 2023 geeft de Ordre aan dat elke week 6 tot 10 % van de patiënten niet op hun afspraak verschijnt. Dat is bijna twee uur raadpleging verloren per week en per arts. Per extrapolatie bijna 27 miljoen niet nagekomen afspraken per jaar. Bijna twee derde van die uitvallers zou een eerste afspraak betreffen. Het is een extrapolatie, geen meting. Het sterkste veldonderzoek dat in Frankrijk is gepubliceerd, komt van de URPS médecins libéraux d'Île-de-France: 2 240 respondenten, van 8 tot 21 juli 2022. 69 % stelt één tot twee niet nagekomen afspraken per dag vast, 22 % stelt er drie tot vijf vast. De verloren raadplegingstijd ligt tussen 20 minuten en 1 u 30 per dag. 80 % van de respondenten noemt het fenomeen een groot probleem in hun dagelijkse praktijk. 57 % ziet het toenemen. Internationaal noteert de systematische review van Parsons en medeauteurs, over negentien studies, percentages van 3,3 % tot 48,1 %, mediaan 12,9 %. De no-show heeft geen percentage. Hij heeft een organisatie.

Drie afwezigheden die niets met elkaar te maken hebben

Een gemiste afspraak is geen gedrag. Het zijn drie verschillende situaties onder hetzelfde woord. De systematische review van Parsons, Bryce en Atherton, verschenen in 2021 in het British Journal of General Practice, nam 26 studies over absenteïsme in de huisartsgeneeskunde over. Twaalf ervan behandelen de redenen. Negen rapporteren die welke de patiënten zelf aanvoeren. Bovenaan staan professionele of gezinsverplichtingen, genoemd in zeven studies. Dan het vergeten, vijf studies. De vervoersproblemen, ook vijf studies. Daarna volgen de gezondheidstoestand van de dag en het weer, telkens drie studies. Ten slotte het zich beter voelen op het moment van de afspraak, twee studies. Hetzelfde werk onderscheidt een tweede familie van redenen, ditmaal toe te schrijven aan de praktijk. De relatie met de zorgverlener, vijf studies. Het afsprakensysteem zelf, drie studies. Het onbegrip over wat was afgesproken, drie studies. De Cochrane-review opent haar samenvatting op haar beurt met een ondubbelzinnige zin: het vergeten van patiënten is een van de belangrijkste redenen voor gemiste afspraken. Drie oorzaken. Drie hefbomen die niets met elkaar te maken hebben.

• Vergeten: de patiënt wil komen, zijn geheugen liet hem in de steek
• Verhinderd zijn: de patiënt weet het de dag voordien, de praktijk niet
• Niet durven annuleren: de patiënt ziet ervan af, niemand komt het te weten
• Bij drie zorgverleners reserveren: de afspraak was nooit vast

Vergeten: de enige oorzaak die de herinnering wegneemt

De Cochrane-review over herinneringen per mobiel bericht bundelt acht gerandomiseerde studies en 6 615 deelnemers. Zeven van die studies, 5 841 deelnemers, vergelijken de sms met het ontbreken van een herinnering: relatief risico 1,14, betrouwbaarheidsinterval van 95 % van 1,03 tot 1,26. Drie andere, 2 509 deelnemers, vergelijken de sms met het telefoongesprek: relatief risico 0,99, interval van 0,95 tot 1,02. Het kanaal telt dus minder dan de aankomst van het bericht. Een gerandomiseerde studie bij de Hôpitaux universitaires de Genève op 6 450 patiënten bevestigt dat: 11,7 % afwezigheden met sms tegenover 10,2 % met telefoongesprek, een verschil dat niet significant is. Over zes maanden kostte het sms-systeem 230 €, het telefoongesprek 8 910 €. Vrijwel het hele verschil komt van de secretariaatstijd die aan het kiezen van de nummers werd besteed. De tekst van het bericht weegt daarentegen zwaar. Bij 161 587 verzekerden van het Israëlische ziekenfonds Clalit liet de controleformulering 21,1 % afwezigheden. De beste geteste variant daalde tot 14,2 %. Dezelfde afspraak, hetzelfde kanaal, bijna zeven punten verschil.

Annuleren moet even eenvoudig zijn als reserveren

Hier zit de asymmetrie die bijna niemand corrigeert. In het onderzoek in Île-de-France waren 69 % van de niet nagekomen afspraken gemaakt via een online platform, 25 % via een secretariaat. Reserveren kan dag en nacht, in drie klikken, zonder met iemand te spreken. Annuleren daarentegen berust nog heel vaak op een telefoontje naar een overbelast onthaal, tijdens de openingsuren van de praktijk. Een patiënt die zondagavond om 21 uur verhinderd is, heeft geen enkele manier om te verwittigen. Maandagochtend werkt hij. Dinsdag is zijn afspraak voorbij. De hierboven aangehaalde Britse review rangschikt het afsprakensysteem uitdrukkelijk bij de oorzaken van afwezigheid die aan de praktijk te wijten zijn, naast het onbegrip over wat was afgesproken. Een telefonische agent die op elk uur opneemt, doet die asymmetrie verdwijnen. De patiënt annuleert in dertig seconden, zonder wachtrij, zonder zich te hoeven verantwoorden. De reden van zijn annulering interesseert niemand. Wat telt, is dat de praktijk het te weten komt vóór de dag van de afspraak.

• Opnemen 's avonds, in het weekend en tijdens de raadplegingen
• Annuleren zonder onthaal, zonder wachten, zonder reden op te geven
• In hetzelfde gesprek opnieuw inplannen, voor men ophangt
• De annulering in de agenda schrijven, niet in een voicemail

Het vrijgekomen tijdslot is niets waard als het leeg blijft

Een annulering twee dagen vooraf levert niets op zolang het tijdslot open blijft. Men moet het opnieuw vullen, en snel. De leerrijkste evaluatie komt uit Tower Hamlets, in Oost-Londen: 25 huisartsenpraktijken, meer dan vier miljoen afspraken geanalyseerd van april 2014 tot maart 2019. Het gemiddelde afwezigheidspercentage daalde in twee jaar van 7 % naar 5,2 % met klassieke maatregelen: sms, telefonische herinneringen, publicatie van de afwezigheidsstatistieken. Slechts één praktijk raakte aan de structuur van haar planning, door de reserveringshorizon van 28 dagen terug te brengen tot één werkdag. Haar percentage viel van 7,8 % naar 3,9 %. De auteurs besluiten dat de reserveringstermijn, in dagen geteld, de beste voorspeller is van het afwezigheidspercentage van een praktijk. Een wachtlijst werkt in op precies die hefboom. Ze verandert een afspraak die drie weken vooraf is gereserveerd in een afspraak die vanochtend voor morgen is gemaakt. De wachtende patiënten terugbellen, het tijdslot voorstellen, bevestigen, de agenda bijwerken. Dat werk is repetitief en dringend. Het past zelden in de dag van een secretariaat.

Wat de herinnering niet herstelt

Laten we de Cochrane-cijfers omgekeerd bekijken. Met een sms-herinnering stokt de aanwezigheid op 78,6 %. Eén patiënt op vijf mist nog altijd zijn afspraak. De herinnering raakt noch wie tegelijk bij drie zorgverleners heeft gereserveerd, noch wie van zorg heeft afgezien, noch wie die dag geen vervoer heeft. De Ordre des médecins merkt op dat bijna twee derde van de uitvallers een eerste afspraak zou betreffen. Het onderzoek in Île-de-France wijst in dezelfde richting: 80 % van de respondenten noemt nieuwe patiënten het vaakst afwezig, en de patiënten van wie zij de huisarts zijn als de trouwste. Een opvolgingsband doet meer dan een sms. De literatuur heeft bijna niets anders getest. Een review uit 2023 telt 61 studies over absenteïsme: 56 gaan over herinneringen, slechts twee over een prikkel of een boete. De repressieve weg is in Frankrijk overigens mislukt. Artikel 52 van de wet op de financiering van de sociale zekerheid voor 2025 voerde een boete in voor een niet nagekomen afspraak. De Conseil constitutionnel heeft die op 28 februari 2025 vernietigd, omdat de wetgever de aard van de boete, het bedrag en de voorwaarden voor toepassing niet had bepaald.

Wat een herinnering mag zeggen

Een patiënt verwittigen dat hij een afspraak heeft bij een zorgverlener, is een gezondheidsgegeven verwerken. Het bericht hoeft dus de reden van de raadpleging niet te vermelden. Zorgverlener, datum, uur. Niets meer. Een sms die op een vergrendeld scherm, in een open kantoor of door een naaste wordt gelezen, mag niets over de zorg onthullen. De hosting zelf volgt een regel die eigen is aan het Franse recht. Artikel L. 1111-8 van de Code de la santé publique bepaalt dat elk persoonlijk gezondheidsgegeven dat bij gelegenheid van activiteiten van preventie, diagnose, zorg of medisch-sociale opvolging is verzameld, moet worden gehost bij een dienstverlener met HDS-certificering (certificering voor hosting van gezondheidsgegevens). De certificering wordt uitgereikt door geaccrediteerde instanties en gestuurd door het Agence du Numérique en Santé. Een Duitse of Spaanse praktijk valt onder de AVG (GDPR) en haar nationale recht. Geen van beide legt een gelijkwaardige hostingcertificering op. Een agent die belt, de herinneringen verstuurt en de tijdsloten opnieuw vult, slaat namen, nummers en raadplegingsuren op. Die drie elementen samen vormen een gezondheidsgegeven. De vraag aan elke leverancier past in één regel: waar worden deze gegevens gehost, en onder welke certificering?

Bronnen

1. Conseil national de l’Ordre des médecins, communiqué « Rendez-vous médicaux non honorés », 26 janvier 2023 https://www.conseil-national.medecin.fr/publications/communiques-presse/rendez-medicaux-honores
2. URPS Médecins libéraux Île-de-France, enquête « Rendez-vous non honorés » du 8 au 21 juillet 2022, 2 240 répondants, communiqué du 5 février 2024 https://www.urps-med-idf.org/wp-content/uploads/2024/02/20240205_urps_CP_etude_rendez-vous_non_honores.pdf
3. Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, CD007458.pub3, 2013 https://www.cochranelibrary.com/cdsr/doi/10.1002/14651858.CD007458.pub3/full
4. Junod Perron et al., BMC Health Services Research 13:125, Hôpitaux universitaires de Genève, 2013 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3623700/
5. Parsons, Bryce & Atherton, British Journal of General Practice 71(707), e406-e412, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8103926/
6. Margham, Williams, Steadman & Hull, British Journal of General Practice 71(702), e31-e38, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7716879/
7. Berliner Senderey et al., Clalit Health Services, PLOS ONE 15(6), e0234817, 2020 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7310733/
8. Werner et al., BMC Health Services Research 23:1136, 2023 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC10594857/
9. Conseil constitutionnel, décision n° 2025-875 DC du 28 février 2025, article 52 LFSS 2025 https://www.conseil-constitutionnel.fr/decision/2025/2025875DC.htm
10. Agence du Numérique en Santé, certification HDS, article L. 1111-8 du code de la santé publique, 2016 https://esante.gouv.fr/produits-services/hds