Rendez-vous manqués : ce que l’IA change vraiment sur le no-show

Ce que l’IA répare, et ce qu’elle ne répare pas

L’IA ne fait pas venir un patient qui a décidé de ne pas venir. Elle supprime l’oubli, ouvre l’annulation à toute heure et recomble le créneau libéré. Trois mécanismes. Deux causes de no-show sur trois. La revue Cochrane la plus complète sur le sujet mesure la présence aux rendez-vous à 67,8 % sans rappel, 78,6 % avec un rappel SMS et 80,3 % avec un appel téléphonique. Un rappel déplace donc environ une absence sur trois. Les deux autres tiers relèvent de l’organisation du planning, pas du patient. Une évaluation portant sur 25 cabinets de médecine générale de l’est de Londres l’écrit sans détour : pour faire baisser l’absentéisme, c’est le système de rendez-vous qui doit changer, pas le patient. La suite de cet article sépare les trois causes d’un rendez-vous manqué. Elle dit ce qui agit sur chacune. Et elle nomme ce qu’aucun rappel ne corrigera jamais.

27 millions de rendez-vous, et ce que le chiffre cache

Le chiffre le plus cité en France vient du Conseil national de l’Ordre des médecins. Dans son communiqué du 26 janvier 2023, l’Ordre indique que chaque semaine, 6 à 10 % des patients ne se présentent pas à leur rendez-vous. Soit près de deux heures de consultation perdues par semaine et par médecin. Par extrapolation, près de 27 millions de rendez-vous non honorés par an. Près de deux tiers de ces défections concerneraient un premier rendez-vous. C’est une extrapolation, pas une mesure. L’enquête de terrain la plus solide publiée en France vient de l’URPS médecins libéraux d’Île-de-France : 2 240 répondants, du 8 au 21 juillet 2022. 69 % constatent un à deux rendez-vous non honorés par jour, 22 % en constatent trois à cinq. Le temps de consultation perdu s’établit entre 20 minutes et 1 h 30 par jour. 80 % des répondants qualifient le phénomène de problème majeur de leur exercice quotidien. 57 % le voient augmenter. À l’international, la revue systématique de Parsons et ses coauteurs relève, sur dix-neuf études, des taux allant de 3,3 % à 48,1 %, médiane 12,9 %. Le no-show n’a pas un taux. Il a une organisation.

Trois absences qui n’ont rien à voir entre elles

Un rendez-vous manqué n’est pas un comportement. Ce sont trois situations différentes rangées sous le même mot. La revue systématique de Parsons, Bryce et Atherton, parue en 2021 dans le British Journal of General Practice, a repris 26 études sur l’absentéisme en médecine générale. Douze d’entre elles traitent des motifs. Neuf rapportent ceux que les patients eux-mêmes invoquent. En tête arrivent les contraintes professionnelles ou familiales, citées par sept études. Puis l’oubli, cinq études. Les difficultés de transport, cinq études aussi. Suivent l’état de santé du jour et la météo, trois études chaque fois. Enfin le fait de se sentir mieux au moment du rendez-vous, deux études. Le même travail isole une seconde famille de motifs, imputables au cabinet cette fois. La relation avec le praticien, cinq études. Le système de prise de rendez-vous lui-même, trois études. L’incompréhension sur ce qui avait été convenu, trois études. La revue Cochrane, de son côté, ouvre son résumé sur une phrase sans ambiguïté : l’oubli des patients est l’une des principales raisons des rendez-vous manqués. Trois causes. Trois leviers qui n’ont rien à voir.

• Oublier : le patient veut venir, sa mémoire a lâché
• Être empêché : le patient le sait la veille, pas le cabinet
• Ne pas oser annuler : le patient renonce, personne ne l’apprend
• Réserver chez trois praticiens : le rendez-vous n’a jamais été ferme

L’oubli : le seul que le rappel efface

La revue Cochrane consacrée aux rappels par message mobile agrège huit essais randomisés et 6 615 participants. Sept de ces essais, 5 841 participants, comparent le SMS à l’absence de rappel : risque relatif 1,14, intervalle de confiance à 95 % de 1,03 à 1,26. Trois autres, 2 509 participants, comparent le SMS à l’appel téléphonique : risque relatif 0,99, intervalle de 0,95 à 1,02. Le canal compte donc moins que l’arrivée du message. Un essai randomisé mené aux Hôpitaux universitaires de Genève sur 6 450 patients le confirme : 11,7 % d’absences avec SMS contre 10,2 % avec appel, écart non significatif. Sur six mois, le dispositif SMS a coûté 230 €, l’appel 8 910 €. La quasi-totalité de l’écart vient du temps de secrétariat passé à composer les numéros. Le texte du message, lui, pèse lourd. Sur 161 587 assurés de la caisse de santé israélienne Clalit, la formulation de contrôle laissait 21,1 % d’absences. La meilleure variante testée descendait à 14,2 %. Même rendez-vous, même canal, près de sept points d’écart.

Annuler doit être aussi simple que réserver

Voici l’asymétrie que presque personne ne corrige. Dans l’enquête francilienne, 69 % des rendez-vous non honorés avaient été pris via une plateforme en ligne, 25 % via un secrétariat. La réservation est ouverte jour et nuit, en trois clics, sans parler à personne. L’annulation, elle, repose encore très souvent sur un appel à un standard saturé, aux heures d’ouverture du cabinet. Un patient empêché à 21 h un dimanche n’a aucun moyen de prévenir. Le lundi matin, il travaille. Le mardi, son rendez-vous est passé. La revue britannique citée plus haut range explicitement le système de prise de rendez-vous parmi les causes d’absence imputables au cabinet, aux côtés de l’incompréhension sur ce qui avait été convenu. Un agent téléphonique qui décroche à toute heure fait sauter cette asymétrie. Le patient annule en trente secondes, sans file d’attente, sans avoir à se justifier. Le motif de son annulation n’intéresse personne. Ce qui compte, c’est que le cabinet l’apprenne avant le jour du rendez-vous.

• Décrocher le soir, le week-end et pendant les consultations
• Annuler sans standard, sans attente, sans motif à donner
• Reprogrammer dans le même appel, avant de raccrocher
• Écrire l’annulation dans l’agenda, pas dans une boîte vocale

Le créneau libéré ne vaut rien s’il reste vide

Une annulation à deux jours ne rapporte rien tant que le créneau reste ouvert. Il faut le recombler, et vite. L’évaluation la plus instructive vient de Tower Hamlets, à l’est de Londres : 25 cabinets de médecine générale, plus de quatre millions de rendez-vous analysés d’avril 2014 à mars 2019. Le taux d’absence moyen est passé de 7 % à 5,2 % en deux ans avec des mesures classiques, SMS, rappels téléphoniques, publication des statistiques d’absence. Un seul cabinet a touché à la structure de son planning, en ramenant l’horizon de réservation de 28 jours à un jour ouvré. Son taux est tombé de 7,8 % à 3,9 %. Les auteurs concluent que le délai de réservation, compté en jours, est le meilleur prédicteur du taux d’absence d’un cabinet. Une liste d’attente agit sur ce levier précis. Elle transforme un rendez-vous réservé trois semaines à l’avance en rendez-vous pris ce matin pour demain. Rappeler les patients en attente, proposer le créneau, confirmer, mettre l’agenda à jour. Ce travail est répétitif et urgent. Il tient rarement dans la journée d’un secrétariat.

Ce que le rappel ne répare pas

Reprenons les chiffres Cochrane dans l’autre sens. Avec rappel SMS, la présence plafonne à 78,6 %. Un patient sur cinq manque encore son rendez-vous. Le rappel ne touche ni celui qui a réservé chez trois praticiens en même temps, ni celui qui a renoncé aux soins, ni celui qui n’a pas de transport ce jour-là. L’Ordre des médecins note que près de deux tiers des défections concerneraient un premier rendez-vous. L’enquête francilienne va dans le même sens : 80 % des répondants désignent les nouveaux patients comme les plus absents, et les patients dont ils sont le médecin traitant comme les plus fidèles. Un lien de suivi fait plus qu’un SMS. La littérature, elle, n’a presque rien testé d’autre. Une revue de 2023 recense 61 études sur l’absentéisme : 56 portent sur des rappels, deux seulement sur une incitation ou une pénalité. La voie répressive a d’ailleurs échoué en France. L’article 52 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2025 créait une pénalité pour rendez-vous non honoré. Le Conseil constitutionnel l’a censuré le 28 février 2025, faute pour le législateur d’avoir défini la nature de la pénalité, son montant et ses conditions de mise en œuvre.

Ce qu’un rappel a le droit de dire

Prévenir un patient qu’il a rendez-vous chez un praticien, c’est traiter une donnée de santé. Le message n’a donc pas à porter le motif de la consultation. Praticien, date, heure. Rien de plus. Un SMS lu sur un écran verrouillé, dans un open space ou par un proche, ne doit rien révéler du soin. L’hébergement, lui, obéit à une règle propre au droit français. L’article L. 1111-8 du code de la santé publique impose que toute donnée de santé à caractère personnel recueillie à l’occasion d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi médico-social soit hébergée chez un prestataire certifié HDS. La certification est délivrée par des organismes accrédités et pilotée par l’Agence du Numérique en Santé. Un cabinet allemand ou espagnol relève du RGPD et de son droit national. Aucun des deux n’impose de certification d’hébergement équivalente. Un agent qui appelle, envoie les rappels et recomble les créneaux stocke des noms, des numéros et des horaires de consultation. Ces trois éléments réunis forment une donnée de santé. La question à poser à tout fournisseur tient en une ligne : où sont hébergées ces données, et sous quelle certification ?

Sources

1. Conseil national de l’Ordre des médecins, communiqué « Rendez-vous médicaux non honorés », 26 janvier 2023 https://www.conseil-national.medecin.fr/publications/communiques-presse/rendez-medicaux-honores
2. URPS Médecins libéraux Île-de-France, enquête « Rendez-vous non honorés » du 8 au 21 juillet 2022, 2 240 répondants, communiqué du 5 février 2024 https://www.urps-med-idf.org/wp-content/uploads/2024/02/20240205_urps_CP_etude_rendez-vous_non_honores.pdf
3. Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, CD007458.pub3, 2013 https://www.cochranelibrary.com/cdsr/doi/10.1002/14651858.CD007458.pub3/full
4. Junod Perron et al., BMC Health Services Research 13:125, Hôpitaux universitaires de Genève, 2013 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3623700/
5. Parsons, Bryce & Atherton, British Journal of General Practice 71(707), e406-e412, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8103926/
6. Margham, Williams, Steadman & Hull, British Journal of General Practice 71(702), e31-e38, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7716879/
7. Berliner Senderey et al., Clalit Health Services, PLOS ONE 15(6), e0234817, 2020 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7310733/
8. Werner et al., BMC Health Services Research 23:1136, 2023 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC10594857/
9. Conseil constitutionnel, décision n° 2025-875 DC du 28 février 2025, article 52 LFSS 2025 https://www.conseil-constitutionnel.fr/decision/2025/2025875DC.htm
10. Agence du Numérique en Santé, certification HDS, article L. 1111-8 du code de la santé publique, 2016 https://esante.gouv.fr/produits-services/hds