De invalkracht van de zomer kent de regels van uw praktijk niet

Maandagochtend: de invalkracht neemt de balie over

Eerste maandag van augustus. De invalkracht zet haar tas achter de balie, en de telefoon gaat nog voordat ze weet hoe ze de agenda opent. Een moeder wil een afspraak voor haar zoon. ‘Waarvoor komt hij?’ ‘Een tandje dat los zit.’ De invalkracht aarzelt. Ze kijkt naar het scherm, dan naar de deur van de behandelkamer. De tandarts zit midden in een behandeling. De assistente ook. Niemand om het aan te vragen. Dus doet ze wat iedereen zou doen: ze biedt het eerste vrije moment aan, een controleafspraak, en hoopt er het beste van. Het is haar schuld niet. Ze is vakkundig. Ze heeft alleen een balie geërfd waarvan de regels nergens bestaan, behalve in het hoofd van wie op vakantie is. En de beller kan niet weten dat het moment dat ze net kreeg, het verkeerde is.

Wat de vaste assistente weet en nooit heeft opgeschreven

Een balie die goed draait, steunt op kennis die nooit iemand heeft opgeschreven. De vaste assistente draagt die al jaren met zich mee en past ze toe zonder erbij na te denken. Op vakantie neemt ze die mee. De patiënt ziet daar niets van. Hij zegt ‘een tandje dat los zit’ en verwacht dat wie aan de lijn zit weet wat ermee moet. Zij weet het, of ze weet het niet, en hij hoort het te laat. Die kennis bestaat uit heel concrete handelingen:

• Het onderscheid kennen tussen een reden voor een lange en voor een korte afspraak.
• Weten welke tandarts kinderen ziet en wie aan het eind van de dag niets extra’s inplant.
• Het gesprek herkennen dat buiten de agenda valt en rechtstreeks naar de tandarts gaat.
• De juiste behandelkamer toewijzen, die voor de gevraagde behandeling is uitgerust.

Het briefje op het scherm is een schuld

Niets hiervan staat in de agendasoftware. De software kent vakjes. Ze weet niet waarom het ene wordt gevuld en het andere niet. De noodoplossing kent iedereen. Voor ze vertrekt, laat de vaste assistente een schrift achter, briefjes op het scherm, een pagina met aanwijzingen. Daarmee kom je de eerste dagen door. Dan raakt het schrift verouderd, wijzigt de tandarts midden in de zomer een regel, en past de invalkracht de oude toe. Laten we duidelijk zijn: een praktijk waarvan de baliregels in één hoofd zitten, heeft geen organisatie maar geluk. Dat geluk houdt zolang de vaste assistente er is. Het houdt niet bij vakantie, niet bij ziekte en niet op de dag dat ze definitief vertrekt. Elke invalkracht betaalt die schuld op haar eigen manier. Ofwel ze onderbreekt de tandarts tussen twee behandelingen om iets te vragen. Ofwel ze gokt. In het eerste geval wordt de tandarts gestoord, in het tweede wordt de patiënt verkeerd ingepland. In beide gevallen kost het aan de telefoon.

Hetzelfde gesprek, twee invalkrachten, twee antwoorden

Stel u dezelfde moeder voor, hetzelfde losse tandje, twee weken uit elkaar. In de eerste week plant de invalkracht een controle in. In de tweede reserveert een andere invalkracht, voorzichtiger, een spoedmoment bij de tandarts, ook al wordt de ochtend daardoor door elkaar geschud. Dezelfde vraag, dezelfde praktijk, twee beslissingen. De beller ziet het verschil nooit. De tandarts ontdekt het diezelfde dag, als de agenda er niet uitziet zoals verwacht. Een afspraak die te kort is voor wat er echt moet gebeuren. Een spoedgeval dat er geen was, of omgekeerd. Dat is de echte zwakte van een balie die op personen steunt: er ontbreekt geen goede wil, er ontbreekt consequentie. Elke invalkracht beslist te goeder trouw, en elk beslist anders. Een spraakassistent heeft geen maandagbui en geen persoonlijke voorzichtigheid. Bij dezelfde reden past het dezelfde regel toe, bij het eerste gesprek van de dag en bij het laatste.

Wat Solva doet op het moment dat de telefoon gaat

De telefoon gaat. Solva neemt bij de eerste beltoon op. Geen menu, geen ‘druk op één’. De patiënt zegt ‘een tandje dat los zit’, zoals hij het tegen de assistente aan de balie zou zeggen. Solva stuurt hem niet naar een vakje: het begrijpt hem en handelt dan. Elke stap hieronder is er een die de invalkracht van maandag uit het hoofd had moeten doen. Zo werkt het, in deze volgorde:

• Naar de vraag van de patiënt luisteren, in zijn eigen woorden, zonder toetsenmenu.
• De reden koppelen aan de behandeling die de praktijk heeft vastgelegd.
• In de agenda van de praktijksoftware een vrij moment bij de juiste tandarts zoeken.
• Het moment voorstellen, hardop herhalen en in de agenda zetten.
• De patiënt vóór de afspraak terugbellen.

De regels worden één keer vastgelegd, rond een tafel

Bij elke stap past Solva de regel van de praktijk toe, nooit een regel die het zelf bedacht heeft. Die regel moet dan wel bestaan. Dat is het echte werk, en het gebeurt vóór de eerste beltoon. De tandartsen en de vaste assistente beschrijven samen welke reden bij welke behandeling hoort, hoe lang die de agenda blokkeert, welke tandarts haar uitvoert en in welke gevallen het gesprek naar een mens gaat. Deze stap heeft een effect waar niemand op rekent. Twee tandartsen merken dat ze voor dezelfde behandeling niet evenveel tijd inplannen. Niemand had het ooit opgeschreven, de baliemedewerkster ving het stilzwijgend op. Het meningsverschil bestond al. Nu wordt het zichtbaar, en iemand beslist. Daarna staat de regel op één leesbare plek. Past een tandarts er een aan, dan gebeurt dat één keer, voor elk gesprek dat daarna komt. De invalkracht van augustus hoeft niets meer te raden, en de vaste assistente hoeft niet langer alleen te dragen wat de praktijk weet.

September: de vaste assistente herkent haar agenda niet meer

Einde van de vakantie. De vaste assistente opent de agenda en besteedt de ochtend aan het nalopen ervan. Hier een te korte afspraak, daar een patiënt bij de verkeerde tandarts, een boodschap op een hoekje van een blad gekrabbeld en nooit doorgegeven. Ze verwijt niemand iets. Ze herstelt. Dat is de verborgen prijs van vervanging: hij wordt niet in de zomer betaald maar bij de terugkeer. Iemand haalt in, belt terug, verschuift, biedt excuses aan patiënten die daar nooit om vroegen. Er bestaat een andere versie van die terugkeer. De hele zomer werd elk gesprek beantwoord, elke reden gekoppeld aan de vastgelegde behandeling, elk moment ingepland volgens de regel van de praktijk. Wat buiten het kader viel, werd doorgegeven met de reden uitgeschreven, niet gekrabbeld. De vaste assistente neemt haar plek dan over waar die staat. Ze leest de agenda zoals de regel hem heeft gevuld.

Wat de invalkracht overhoudt: de persoon voor haar

Wat doet de invalkracht dan? Waarvoor ze is aangenomen: de persoon ontvangen die binnenkomt. De patiënt met een verwijzing, de vader die een offerte niet begrijpt, wie bang is voor de behandelstoel. Ze hoeft geen rinkelende telefoon meer te bedienen terwijl ze met iemand voor haar praat. Valt een gesprek buiten het kader, dan draagt Solva het over. Ongewone pijn, een vage vraag, een patiënt die een mens wil spreken: Solva geeft het gesprek door, met de reden genoteerd, aan de tandarts of het team, volgens de regel van de praktijk. Het stelt geen diagnose en beoordeelt nooit hoe dringend iets is. De tandarts hoeft voor een baliekwestie geen behandeling meer te onderbreken. De regel staat er al, en het gesprek dat er niet in past, bereikt hem netjes in plaats van hem te storen. De invalkracht hoeft de praktijk niet van buiten te kennen om de telefoon goed te laten beantwoorden. Dat probleem los je op. Eén keer, op papier, vóór de volgende vakantie.