‘Mijn patiënten willen niet met een machine praten’: wat ze echt weigeren

De patiënt die het nummer van buiten kent

Negen uur, een dinsdag. Een patiënt die al eeuwen naar de praktijk komt, draait het nummer dat hij nooit heeft moeten opslaan. Hij wil zijn afspraak van donderdag verplaatsen. Hij verwacht de stem van de secretaresse, die de naam van zijn dochter kent. Zij is het niet. Bij de eerste beltoon neemt een stem op die hij niet kent, en hij aarzelt een seconde aan de lijn. Voor die seconde vreest de tandarts, wanneer hij zegt: ‘Mijn patiënten willen niet met een machine praten.’ Hij praat niet uit de lucht gegrepen. Hij heeft patiënten aan de balie zien wantrouwen: een zuil, een formulier, een app. De tegenwerping is eerlijk en verdient een echt antwoord. Het antwoord begint met een vraag. Wat weigert deze patiënt precies in die seconde van aarzeling? Machines heeft hij al lang aanvaard zonder het te merken: de geldautomaat, de kassa, de telefooncentrale van zijn bank. Wat hij weigert is nauwkeuriger, en daar gaat de rest van dit artikel over.

Wat hij weigert: het menu, de leegte, de dove stem

Deze patiënt heeft niets tegen een machine. Hij heeft iets tegen vier heel precieze ervaringen, die iedereen aan de telefoon al heeft meegemaakt en die niemand opnieuw wil beleven:

• Eerst de drie indrukken, dan de vijf
• Na een duidelijke zin ‘Ik heb u niet begrepen’ horen
• Luisteren naar een beltoon die nooit ophoudt
• Zijn naam inspreken op een antwoordapparaat dat nooit terugbelt

Het toetsenmenu is de echte belediging

Laten we het standpunt duidelijk stellen. Een toetsenmenu is een belediging voor de patiënt. Het vraagt hem zijn vraag te vertalen naar het jargon van de praktijk. ‘Voor een noodgeval, druk op één.’ De patiënt weet niet of hij een noodgeval heeft. Hij weet dat hij pijn heeft, of dat hij donderdag wil verplaatsen. Een antwoordapparaat is erger. Het weigert niets en beantwoordt niets. Het noteert dat er gebeld is en laat de patiënt alleen met zijn vraag, tot iemand later luistert, wanneer hij misschien al bij de praktijk een straat verder heeft gebeld. De trouwe patiënt uit ons tafereel verwerpt dus geen technologie. Hij verwerpt dat men hem dwingt de taal van de machine te spreken. Een spraakassistent die dat afdwingt, heeft niets opgelost. Hij heeft alleen een vijfde slechte herinnering aan de lijst toegevoegd. Daarom is het debat ‘machine tegenover mens’ verkeerd gesteld. De patiënt vergelijkt geen twee soorten stemmen. Hij vergelijkt twee soorten ervaring: een waarin iemand luistert, en een waarin hij alleen met een systeem moet zien te klaren. De rest is decor.

Wat de assistent doet vanaf de eerste beltoon

Hier de mechaniek, oproep per oproep. Ze lijkt op geen van de vier slechte herinneringen, en daar draait het om. Solva neemt op bij de eerste beltoon. Het stelt zich voor als de assistent van de praktijk: een eerlijke assistent zegt wat hij is, zodat de patiënt het niet moet raden. Dan zwijgt hij en luistert. Geen menu, geen toets, geen formule om op te zeggen. De patiënt zegt zijn zin zoals hij die tegen de secretaresse zou zeggen: ‘Ik wil graag donderdag verplaatsen, als dat kan.’

• De vraag begrijpen uit de zin van de patiënt
• De afspraak terugvinden in de software van de praktijk
• De werkelijk vrije tijdstippen in de agenda voorstellen
• De nieuwe afspraak in diezelfde software inschrijven

‘Geef me iemand door’: de zin die altijd moet werken

Blijft de patiënt die, wat je ook doet, een persoon wil. Daar heeft hij recht op, en de tegenwerping van de tandarts komt hier volledig tot haar recht: als de assistent in de weg staat, stort alles in. Daarom verzet Solva zich niet. Wanneer een patiënt vraagt om iemand te spreken, verbindt het door. Het pleit niet, formuleert niet om, zegt niet ‘Daar kan ik u zeker mee helpen’. Zo’n vraag is geen falen van de assistent. Het is het ventiel dat al de rest aanvaardbaar maakt. Hetzelfde geldt voor alles wat buiten zijn kader valt: een vraag over de behandeling, een zorg, een situatie die de afsprakenplanning niet dekt. Het knutselt geen antwoord ineen. Het geeft over aan het onthaal. Een patiënt die weet dat hij met één zin een persoon krijgt, hoeft er bijna nooit om te vragen. Wie ze geweigerd wordt, hangt op, en hij onthoudt niet de technologie. Hij onthoudt dat hij werd tegengehouden.

De secretaresse is niet langer de telefooncentrale

Er is nog een manier om de tegenwerping van de tandarts te lezen. ‘Mijn patiënten willen niet met een machine praten’ verbergt soms ‘Ik wil mijn secretaresse niet vervangen’. Dat is niet hetzelfde, en de tweede zorg lost even snel op. Een secretaresse die haar ochtend besteedt aan het dicteren van tijdstippen, doet werk dat men niemand meer zou mogen vragen. Niet omdat het makkelijk is. Maar omdat het haar weghoudt van het enige werk dat een machine niet doet: kijken naar de patiënt die voor haar staat, hem geruststellen, merken dat hij bang is voor hij het heeft gezegd. Wanneer de assistent opneemt, houdt zij de oproepen die haar echt nodig hebben. De patiënt die om een persoon vroeg, de vraag buiten het kader, de zorg. Ze neemt ze niet meer aan tussen een offerte en een betaling, maar onder vier ogen, met tijd om te antwoorden. De tandarts hoeft niet te kiezen tussen zijn secretaresse en de assistent. Hij kiest wat elk van beiden doet.

De test die met één telefoontje lukt

Deze tegenwerping toets je zonder studie of rapport. Bel je eigen praktijk met je eigen telefoon, op een weekdag, op het uur waarop de behandeling beide handen van de tandartsassistente bezighoudt. Luister naar wat je patiënt hoort. Als het in het niets rinkelt, heb je je antwoord: deze trouwe patiënt praat nu al met niemand. Als een antwoordapparaat overneemt, is het hetzelfde. Als een menu je laat kiezen, heb je je patiënt aangedaan wat je van een machine vreesde. De vraag is dus niet ‘machine of mens’. Ze is: opgenomen of in het niets gerinkeld. Een assistent die opneemt, laat uitpraten, in de agenda schrijft en op verzoek doorverbindt, haalt de mens niet van de praktijktelefoon. Hij zet er iemand terug op tijdens de uren dat er niemand was. De trouwe patiënt uit ons tafereel verplaatst zijn afspraak van donderdag met één zin. Zijn tandarts heeft zijn handschoenen niet uitgetrokken. Dat probleem is op te lossen.