Verpasste Termine: Was KI beim No-Show wirklich verändert

Was KI behebt, und was nicht

KI bringt niemanden in die Praxis, der nicht kommen will. Sie beseitigt das Vergessen, öffnet die Absage rund um die Uhr und besetzt den frei gewordenen Termin neu. Drei Mechanismen. Zwei der drei Ursachen. Der umfassendste Cochrane-Review zum Thema beziffert die Erscheinungsquote ohne Erinnerung auf 67,8 %, mit SMS-Erinnerung auf 78,6 % und mit Telefonanruf auf 80,3 %. Eine Erinnerung verschiebt somit etwa ein Drittel der Ausfälle. Die übrigen zwei Drittel liegen in der Terminorganisation, nicht beim Patienten. Eine Auswertung aus 25 Londoner Hausarztpraxen sagt es ohne Umschweife: Wer Terminausfälle senken will, muss das Terminsystem ändern, nicht den Patienten. Der weitere Text trennt die drei Ursachen eines verpassten Termins. Er benennt, was auf jede einzelne wirkt. Und er sagt, was keine Erinnerung je beheben wird.

27 Millionen Termine, und was die Zahl verschweigt

Die meistzitierte Zahl Frankreichs stammt von der nationalen Ärztekammer, dem Conseil national de l’Ordre des médecins. In ihrer Mitteilung vom 26. Januar 2023 hält die Kammer fest, dass wöchentlich 6 bis 10 % der Patienten nicht zum Termin erscheinen. Das entspricht knapp zwei Stunden Sprechzeit pro Woche und Arzt. Hochgerechnet sind das rund 27 Millionen nicht wahrgenommene Termine pro Jahr. Etwa zwei Drittel davon sollen Ersttermine betreffen. Das ist eine Hochrechnung, keine Messung. Die belastbarste Felderhebung aus Frankreich stammt von der URPS Île-de-France, der regionalen Vereinigung der niedergelassenen Ärzte im Großraum Paris: 2 240 Antworten, 8. bis 21. Juli 2022. 69 % verzeichnen ein bis zwei Ausfälle pro Tag, 22 % drei bis fünf. Die verlorene Sprechzeit liegt zwischen 20 Minuten und 1,5 Stunden täglich. Für 80 % der Befragten ist das ein gravierendes Problem im Praxisalltag. 57 % sehen es wachsen. International meldet der systematische Review von Parsons und Kollegen über neunzehn Studien Quoten von 3,3 % bis 48,1 %, Median 12,9 %. Es gibt keine No-Show-Quote. Es gibt ein Terminsystem, das eine erzeugt.

Drei Ausfälle, die nichts miteinander zu tun haben

Ein verpasster Termin ist kein Verhalten. Es sind drei verschiedene Lagen unter einem einzigen Wort. Der systematische Review von Parsons, Bryce und Atherton, 2021 im British Journal of General Practice erschienen, wertete 26 Studien zu Terminausfällen in der Hausarztmedizin aus. Zwölf davon behandeln die Gründe. Neun geben wieder, was die Patienten selbst nannten. An erster Stelle stehen berufliche oder familiäre Verpflichtungen, in sieben Studien. Dann Vergessen und Transportprobleme, je fünf Studien. Danach der Gesundheitszustand am Tag selbst und das Wetter, je drei Studien. Zuletzt das Gefühl, es gehe einem inzwischen besser, zwei Studien. Derselbe Review trennt eine zweite Gruppe von Gründen ab, die der Praxis zuzurechnen ist. Das Verhältnis zum Behandler, fünf Studien. Das Terminsystem selbst, drei Studien. Missverständnisse über das Vereinbarte, drei Studien. Der Cochrane-Review wiederum eröffnet seine Zusammenfassung unmissverständlich: Vergesslichkeit der Patienten ist einer der Hauptgründe für verpasste Termine. Drei Ursachen. Drei Hebel, die nichts gemeinsam haben.

• Vergessen: der Patient will kommen, das Gedächtnis versagt
• Verhindert sein: der Patient weiß es abends vorher, die Praxis nicht
• Sich nicht trauen, abzusagen: der Patient bleibt stumm weg
• Drei Behandler parallel buchen: der Termin war nie verbindlich

Vergessen: die einzige Ursache, die eine Erinnerung löscht

Der Cochrane-Review zu Erinnerungen per Mobilfunknachricht fasst acht randomisierte Studien mit 6 615 Teilnehmenden zusammen. Sieben dieser Studien, 5 841 Teilnehmende, vergleichen SMS mit gar keiner Erinnerung: relatives Risiko 1,14, 95-%-Konfidenzintervall 1,03 bis 1,26. Drei weitere, 2 509 Teilnehmende, vergleichen SMS mit dem Telefonanruf: relatives Risiko 0,99, Intervall 0,95 bis 1,02. Der Kanal zählt also weniger als das Ankommen der Nachricht. Eine randomisierte Studie am Universitätsspital Genf mit 6 450 Patienten bestätigt das: 11,7 % Ausfälle per SMS gegenüber 10,2 % per Anruf, ein nicht signifikanter Unterschied. Über sechs Monate kostete die SMS-Lösung 230 Euro, die Anruflösung 8 910 Euro. Fast der gesamte Unterschied entfällt auf die Arbeitszeit am Empfang. Der Wortlaut der Nachricht wiegt dagegen schwer. Bei 161 587 Versicherten der israelischen Krankenkasse Clalit ließ die Kontrollformulierung 21,1 % Ausfälle zurück. Die beste getestete Variante kam auf 14,2 %. Gleicher Termin, gleicher Kanal, knapp sieben Punkte Unterschied.

Absagen muss so leicht sein wie Buchen

Hier liegt die Asymmetrie, die fast niemand behebt. In der Erhebung aus der Île-de-France waren 69 % der ausgefallenen Termine über eine Online-Plattform gebucht worden, 25 % über den Empfang. Buchen ist Tag und Nacht möglich, drei Klicks, ohne ein Wort mit jemandem. Absagen dagegen hängt sehr oft noch an einem Anruf bei einer überlasteten Telefonzentrale, während der Öffnungszeiten. Wer sonntags um 21 Uhr merkt, dass es nicht geht, hat keine Möglichkeit, Bescheid zu geben. Montagfrüh ist er bei der Arbeit. Dienstag ist der Termin vorbei. Der oben zitierte britische Review ordnet das Terminsystem ausdrücklich den Ausfallursachen auf Praxisseite zu, neben Missverständnissen über das Vereinbarte. Ein Telefonagent, der rund um die Uhr abnimmt, hebt diese Asymmetrie auf. Der Patient sagt in dreißig Sekunden ab, ohne Warteschleife, ohne sich zu rechtfertigen. Der Grund der Absage interessiert niemanden. Entscheidend ist, dass die Praxis es vor dem Termintag erfährt.

• Abends, am Wochenende und während der Sprechstunde abnehmen
• Absagen ohne Zentrale, ohne Warteschleife, ohne Begründung
• Im selben Anruf neu terminieren, vor dem Auflegen
• Die Absage in den Kalender schreiben, nicht auf die Mailbox

Ein frei gewordener Termin nützt nichts, wenn er leer bleibt

Eine Absage zwei Tage vorher bringt nichts, solange der Termin offen bleibt. Er muss neu besetzt werden, und zwar schnell. Die aufschlussreichste Auswertung kommt aus Tower Hamlets im Osten Londons: 25 Hausarztpraxen, über vier Millionen Termine von April 2014 bis März 2019 ausgewertet. Die durchschnittliche Ausfallquote sank in zwei Jahren von 7 % auf 5,2 %, erreicht mit klassischen Mitteln, SMS, Telefonerinnerungen, Veröffentlichung der Ausfallzahlen. Eine einzige Praxis änderte die Struktur ihres Terminplans und verkürzte den Buchungshorizont von 28 Tagen auf einen Werktag. Ihre Quote fiel von 7,8 % auf 3,9 %. Die Autoren schließen daraus, dass der in Tagen gemessene Buchungsvorlauf der beste Prädiktor für die Ausfallquote einer Praxis ist. Eine Warteliste greift genau an diesem Hebel an. Sie macht aus einem drei Wochen im Voraus gebuchten Termin einen Termin, der heute Morgen für morgen vergeben wird. Wartende anrufen, den Termin anbieten, bestätigen, den Kalender pflegen. Diese Arbeit ist repetitiv und zeitkritisch. Sie passt selten in den Tag eines Praxisempfangs.

Was eine Erinnerung nicht repariert

Lesen wir die Cochrane-Zahlen einmal andersherum. Mit SMS-Erinnerung erreicht die Erscheinungsquote höchstens 78,6 %. Jeder fünfte Patient fehlt weiterhin. Die Erinnerung erreicht weder den, der bei drei Behandlern gleichzeitig gebucht hat, noch den, der die Behandlung aufgegeben hat, noch den, der an diesem Tag keine Fahrgelegenheit hat. Die französische Ärztekammer hält fest, dass knapp zwei Drittel der Ausfälle Ersttermine betreffen sollen. Die Erhebung aus der Île-de-France weist in dieselbe Richtung: 80 % der Befragten sehen Neupatienten am häufigsten fehlen. Patienten mit fester Hausarztbindung gelten als die zuverlässigsten. Eine bestehende Betreuungsbeziehung wirkt stärker als eine SMS. Die Forschung wiederum hat kaum etwas anderes geprüft. Ein Review von 2023 zählt 61 Studien zu Terminausfällen: 56 behandeln Erinnerungen, nur zwei einen Anreiz oder eine Strafgebühr. Der Strafweg ist in Frankreich bereits gescheitert. Artikel 52 des französischen Sozialversicherungsfinanzierungsgesetzes für 2025 schuf eine Gebühr für nicht wahrgenommene Termine. Der französische Verfassungsrat kippte ihn am 28. Februar 2025, weil der Gesetzgeber weder Art noch Höhe noch die Anwendungsbedingungen der Sanktion festgelegt hatte.

Was eine Terminerinnerung sagen darf

Einem Patienten mitzuteilen, dass er einen Behandlungstermin hat, ist eine Verarbeitung von Gesundheitsdaten. Der Behandlungsgrund gehört deshalb nicht in die Nachricht. Behandler, Datum, Uhrzeit. Mehr nicht. Eine SMS, die auf einem gesperrten Display, im Großraumbüro oder von Angehörigen gelesen wird, darf nichts über die Behandlung verraten. Für das Hosting gilt in Frankreich eine eigene Regel. Artikel L. 1111-8 des französischen Gesundheitsgesetzbuchs verlangt, dass sämtliche personenbezogenen Gesundheitsdaten aus Prävention, Diagnostik, Behandlung oder medizinisch-sozialer Betreuung bei einem nach dem französischen HDS-Standard zertifizierten Anbieter liegen. Die Zertifizierung erteilen akkreditierte Stellen, gesteuert von der französischen Agentur für digitale Gesundheit. Eine Praxis in Deutschland oder Österreich unterliegt der DSGVO und dem jeweiligen nationalen Recht. Eine vergleichbare Hosting-Zertifizierung gibt es dort nicht. Ein Agent, der anruft, Erinnerungen verschickt und Termine neu besetzt, speichert Namen, Rufnummern und Sprechstundenzeiten. Diese drei Angaben zusammen sind Gesundheitsdaten. Die Frage an jeden Anbieter passt in eine Zeile: Wo liegen diese Daten, und unter welcher Zertifizierung?

Quellen

1. Conseil national de l’Ordre des médecins, communiqué « Rendez-vous médicaux non honorés », 26 janvier 2023 https://www.conseil-national.medecin.fr/publications/communiques-presse/rendez-medicaux-honores
2. URPS Médecins libéraux Île-de-France, enquête « Rendez-vous non honorés » du 8 au 21 juillet 2022, 2 240 répondants, communiqué du 5 février 2024 https://www.urps-med-idf.org/wp-content/uploads/2024/02/20240205_urps_CP_etude_rendez-vous_non_honores.pdf
3. Gurol-Urganci et al., Cochrane Database of Systematic Reviews, CD007458.pub3, 2013 https://www.cochranelibrary.com/cdsr/doi/10.1002/14651858.CD007458.pub3/full
4. Junod Perron et al., BMC Health Services Research 13:125, Hôpitaux universitaires de Genève, 2013 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC3623700/
5. Parsons, Bryce & Atherton, British Journal of General Practice 71(707), e406-e412, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8103926/
6. Margham, Williams, Steadman & Hull, British Journal of General Practice 71(702), e31-e38, 2021 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7716879/
7. Berliner Senderey et al., Clalit Health Services, PLOS ONE 15(6), e0234817, 2020 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC7310733/
8. Werner et al., BMC Health Services Research 23:1136, 2023 https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC10594857/
9. Conseil constitutionnel, décision n° 2025-875 DC du 28 février 2025, article 52 LFSS 2025 https://www.conseil-constitutionnel.fr/decision/2025/2025875DC.htm
10. Agence du Numérique en Santé, certification HDS, article L. 1111-8 du code de la santé publique, 2016 https://esante.gouv.fr/produits-services/hds