De patiënt voor uw neus komt na degene die belt

Vrijdag, vier uur: de patiënt wacht staand

Vrijdag, vier uur ’s middags. Aan de balie staat een patiënt, zijn pas in de ene hand, zijn jas over de andere arm. Hij komt net uit de behandelstoel, zijn wang nog verdoofd. De telefoon gaat. De assistente steekt een vinger op, mompelt ‘een momentje, sorry’ en neemt op. Ze heeft het niet gekozen. Een rinkelende telefoon is gemaakt om niet te negeren. De patiënt blijft staan. Hij kijkt naar een scherm dat hij niet kan lezen, naar de deur van de behandelkamer, naar de prijslijst aan de muur. Hij hoort een naam, een dag, een tijdstip. Niet de zijne. Die van iemand anders. Achter hem luistert ook de wachtkamer mee. Een vrouw bladert door een tijdschrift dat ze niet leest. Een vader houdt zijn zoon met één oog in de gaten. In een praktijk is de balie een podium, en de telefoon praat er luider dan wie dan ook. In dit tafereel maakt niemand een fout. Er is een balie, één assistente en twee mensen die geholpen willen worden. Er kan er maar één geholpen worden.

Waarom het gerinkel wint van de persoon die voor je staat

De regel staat nergens, en iedereen kent hem: eerst de telefoon. Hij heeft zijn logica. De patiënt aan de balie is er, wacht, is zichtbaar. De beller kan ophangen. Neemt niemand op, dan is hij weg, en de praktijk weet nooit wie het was. Dus weegt de assistente af. Tussen degene die ze verliest als ze wacht en degene die ze irriteert als ze opneemt, kiest ze degene die niet wegloopt. Kijk naar wat de regel veronderstelt. Dat de assistente alleen is, dat de telefoon maar één weg kent, dat elk gemist gesprek voorgoed verloren is. Niets daarvan is een natuurwet. Het zijn keuzes in de organisatie, en je kunt ze ongedaan maken. Dat is een slechte afweging, en zij maakt hem niet slecht. De praktijk vraagt het van haar. Niemand zou meerdere keren per uur hoeven beslissen welke van twee patiënten achteraan komt. Zo’n beslissing geef je niet aan een mens. Je schaft haar af.

Wat de patiënt aan de balie onthoudt, zonder iets te zeggen

Hij zegt niets. Hij staat beleefd te wachten en onderwijl neemt hij alles op. Wat hij van dit moment onthoudt, lijkt niet op wat de praktijk denkt te hebben geboden. Aan de balie hangt het beroepsgeheim aan de discretie van een stem, en een stem draagt daar tot in de wachtkamer. Niemand heeft dat gewild. Het is wat een telefoon doet die staat waar je patiënten ontvangt. Hij zal niet klagen. Patiënten doen dat zelden. Ze passen stilletjes hun gedrag aan, en dat is erger.

• Staand wachten tijdens een gesprek dat hem niet aangaat.
• Ongewild de naam en reden van een andere patiënt horen.
• Zich afvragen of zijn eigen vraag een onderbreking waard is.
• Weggaan met het idee dat hij later nog wel belt over de rest.

De volgende afspraak raakt kwijt aan de balie

Aan de balie wordt vastgelegd hoe het verdergaat. De controle, de tweede zitting, de gebitsreiniging van volgend jaar. Daar maak je een afspraak het vanzelfsprekendst, met de patiënt vlak voor je. Gaat de telefoon op dat moment, dan valt het vervolg weg. ‘Ik bel u nog voor de volgende.’ De patiënt zegt het uit beleefdheid, de assistente onthoudt het in haar hoofd, en niemand doet het. Zo’n afspraak verdwijnt niet in één keer. Hij glijdt weg. Hij belandt op het lijstje van dingen voor als er een minuut over is, en komt terug als een patiënt die veel later belt, of als een die je niet meer ziet. De patiënt doet niets verkeerd. Hij denkt de zaak te hebben afgedaan door te beloven dat hij belt. Hij gaat naar huis, gaat door met zijn dag, en de afspraak die hij al in handen had bestaat nog slechts als voornemen. Een afspraak aan de balie is een afspraak die doorgaat. Een uitgestelde afspraak is een gok. Telefoon en balie vechten om dezelfde persoon. Zolang ze alleen is, verliest er een.

Wat de assistent doet als de telefoon gaat

Dit is het mechanisme, zonder opsmuk. De telefoon gaat, de assistent neemt bij de eerste beltoon op. De assistente heeft niet eens opgekeken. De patiënt aan de balie hoort niets. Het gesprek blijft in de hoorn, niet in de ruimte. Niemand wordt in de wacht gezet, niemand hoeft op een toets te drukken. Hij stelt zich voor als de assistent van de praktijk en laat de beller praten. Hij begrijpt de reden uit de eigen woorden van de patiënt, niet uit een toetsenmenu. Dan handelt hij:

• Een vrij tijdstip zoeken in de agenda, bij de juiste tandarts.
• Dat tijdstip hardop voorstellen en door de beller laten bevestigen.
• De afspraak invoeren in de software van de praktijk.
• Het gesprek aan de tandarts overdragen als de vraag verder gaat.

De balie wordt weer een plek om met iemand te praten

Zonder het gerinkel houdt de assistente haar ogen op de persoon voor haar. Ze maakt haar zin af. Ze ziet dat de patiënt bezorgd kijkt, dat de ouder aarzelt bij een kostenraming, dat oma haar bril zoekt. Dat is het werk dat je van een balie verwacht. Het vraagt aanwezigheid, geen invoerwerk. Wie de dag doorbrengt met tijdstippen voorlezen aan een scherm, doet werk dat je niemand meer zou moeten vragen, en zij weet dat beter dan wij. Kijk op een maandag hoe vaak de balie stopt om op te nemen. Elke onderbreking laat een halve zin achter, een half geopend dossier, een half geholpen patiënt. De kosten zitten niet in het gesprek. Ze zitten in alles wat het afkapt. De assistent vervangt haar niet aan de balie. Hij maakt haar ervoor vrij. En het telefoongesprek vindt niet meer in de ruimte plaats: de wachtende patiënt hoort geen vreemde naam meer. Hij krijgt wat zijn aanwezigheid verdient: iemand die niet langs hem heen kijkt.

Wat de assistent aan de tandarts overlaat

Een assistent die afspraken maakt, bedrijft geen geneeskunde. Zegt de beller dat het pijn doet, dat hij twijfelt over zijn behandeling of dat hij de tandarts zelf wil spreken, dan stopt de assistent. Hij noteert wat de patiënt zei, in diens eigen woorden, en geeft het door aan de tandarts. De assistente kan altijd zelf opnemen wanneer ze wil. De assistent neemt haar de telefoon niet af, hij neemt haar de plicht om te kiezen af. Ziet ze iemand voor zich die haar nodig heeft, dan laat ze het rinkelen, en het gesprek wordt toch aangenomen. Deze grens telt zwaarder dan al het andere. Een praktijk die de telefoon overlaat aan een machine die beweert alles te weten, maakt een fout. Een assistent die weet waar hij ophoudt, sorteert, en sorteren hoort bij het werk van een balie. Dat is het verschil met een antwoordapparaat. Een antwoordapparaat neemt op en wacht. De assistent antwoordt, maakt de afspraak als dat aan hem is, en draagt over als dat niet zo is.

Zelfde vrijdag, zelfde gerinkel, de assistente blijft staan

Vrijdag, vier uur ’s middags. De patiënt staat aan de balie, zijn pas in de ene hand, zijn jas over de andere arm. De telefoon gaat. De assistente steekt geen vinger op. Ze zegt niet ‘een momentje’. Ze kijkt de patiënt aan en vraagt wanneer hij terug wil komen. Hij kiest een donderdag. Ze noteert het ten overstaan van hem. Hij trekt zijn jas aan, zegt gedag en komt nooit te weten dat de telefoon ging. Verder is er niets verschoven. De balie is dezelfde, de assistente ook. Alleen de telefoon stelt haar geen vraag meer. De maatstaf past in één zin: een patiënt die er is, komt niet meer na een patiënt die er niet is. Lijkt uw balie op die eerste vrijdag, dan hebt u het probleem zojuist gezien. Het is op te lossen.