De eerste praktijk, zonder secretaresse: de handschoenen die uit moeten om op te nemen

De handschoenen die uit moeten om op te nemen

Het is tien uur. De tandarts heeft zijn handen in de mond van een patiënt, een boor in de ene hand, de speekselzuiger in de andere. De telefoon rinkelt aan het onthaal, dat leeg is, omdat hij net voor zichzelf begonnen is en nog niet de middelen heeft om iemand aan te werven die de lijn bemant. Hij telt de beltonen. Drie, vier, vijf. Dan stopt hij, trekt zijn handschoenen uit, excuseert zich bij de patiënt in de stoel en gaat zelf opnemen, want laten rinkelen betekent een patiënt verliezen die hij nog niet heeft. Dat gebaar herhaalt hij meerdere keren per dag. Het is geen eenmalige improvisatie. Het is wat mechanisch gebeurt met elke zorgverlener die alleen in zijn praktijk staat, zonder iemand om in zijn plaats te antwoorden. Niemand ziet hem die keuze maken, beltoon na beltoon, maar hij voelt het telkens opnieuw.

Eén secretaresse, voor hoeveel patiënten?

Dit is geen kwestie van slecht beheerde tijd. Een praktijk die net geopend is, ontvangt nog weinig patiënten, meestal niet genoeg om een volledige dag aan het onthaal te vullen. Iemand voltijds aanwerven om een telefoon op te nemen die een tiental keer per dag rinkelt, heeft geen enkele economische zin, en geen enkele beginnende zorgverlener heeft daar trouwens de liquide middelen voor. Het resultaat is dat de tandarts zijn eigen secretaresse wordt, bovenop zijn rol van eigen boekhouder en eigen voorraadbeheerder. De telefoon komt standaard bij hem terecht, niet uit keuze: er is niemand anders om hem op te nemen. Deze situatie is helemaal niet abnormaal voor een startende praktijk. Ze wordt een probleem omdat de patiënten die op dat moment bellen, meer dan alle andere, de toekomst van de praktijk bouwen: onbekenden die nog geen enkele reden hebben om terug te bellen als ze vandaag, voor de allereerste keer, op een stille lijn uitkomen.

Wat een nieuwe patiënt doet als er niet wordt opgenomen

Een patiënt die al in de praktijk wordt gevolgd en de tandarts kent, zal later op de dag ongetwijfeld terugbellen. Een nieuwe patiënt heeft daarentegen geen enkele band met deze specifieke praktijk. Hij heeft ze net online gevonden, of via mond-aan-mondreclame, en heeft tot nu toe maar één handeling gesteld: een nummer kiezen tussen andere. Als niemand opneemt, kost het hem niets om die handeling ongedaan te maken. Hij heeft geen dossier in deze praktijk, geen gewoonte, geen enkele reden om te wachten op iemand die hij nooit heeft ontmoet. Dit is wat hij meestal doet in de minuten die volgen:

• Hij hangt op en zoekt een andere praktijk in dezelfde straat
• Hij onthoudt dat deze praktijk nooit de telefoon opneemt
• Hij belt niet terug, bij gebrek aan tijd om aan te dringen
• Hij maakt elders een afspraak zonder de twee zelfs maar te vergelijken

De lapmiddelen van een alleenwerkende tandarts

Tegenover die muur probeert een beginnende tandarts bijna altijd een oplossing in elkaar te knutselen voor hij erover praat met wie dan ook. Niemand wil bewust een praktijk in het niets laten rinkelen die elke nieuwe patiënt nodig heeft om recht te blijven. Elke geïmproviseerde oplossing vertrekt van een goed idee en slijt elke week wat meer. Het probleem is dat geen van die knutselwerkjes de kloof echt dicht, omdat ze allemaal op dezelfde persoon berusten: hij, van wie men vraagt een rol te vervullen bovenop de zijne. De meest voorkomende, en waarom ze niet standhouden:

• De oproepen doorschakelen naar zijn persoonlijke gsm, die dan rinkelt tijdens de behandeling
• Tussen twee patiënten door in looppas opnemen en een naam neerkrabbelen
• Een antwoordapparaat installeren, dat een twijfelende patiënt nooit tot het einde beluistert
• Een paar uur per week iemand aanwerven, die de rest van de tijd niet beschikbaar is

Wat er die dag gebeurt met een spraakagent

Dit gebeurt er concreet wanneer diezelfde telefoon rinkelt in een praktijk met een spraakagent. De tandarts houdt zijn handschoenen aan. Hij excuseert zich bij niemand, hij verlaat de stoel niet, hij telt de beltonen niet. De agent neemt op bij de eerste toon, vraagt naar de reden van de oproep, raadpleegt de echte agenda van de praktijk en stelt een tijdstip voor dat past bij de effectieve beschikbaarheid. De afspraak staat in de planning voor de lopende behandeling is afgerond. Niets van deze uitwisseling hangt af van een handeling die de tandarts in zijn plaats zou moeten stellen. Hij hoort het zelfs niet gebeuren. Hij maakt af waarmee hij begonnen is, met de patiënt die hij al heeft, terwijl een andere aan de andere kant van de lijn een antwoord krijgt. Beide gebeuren op hetzelfde ogenblik, in dezelfde ruimte, zonder elkaar ooit te hinderen.

Wat een spraakagent niet beslist

In zijn plaats antwoorden betekent niet in zijn plaats beslissen. De agent maakt een afspraak, verplaatst die, annuleert die, geeft een bericht met tijdstempel door. Hij stelt geen diagnose en oordeelt nooit over wat dringend is. Deze grens blijft gelden, of de tandarts nu alleen in de praktijk staat of omringd is door een volledig team. Een patiënt die een ongewone pijn beschrijft, een vage vraag, een situatie die buiten het kader van een standaardafspraak valt: in elk van die gevallen noteert de agent alles nauwkeurig en laat hij de beslissing aan de tandarts, zodra die weer beschikbaar is. Er wordt niets in zijn plaats geregeld terwijl zijn handen elders bezet zijn. De alleenwerkende tandarts blijft als enige oordelen over wat klinisch is. Wat verandert, is dat hij niet meer ter plekke moet kiezen tussen de patiënt in de stoel en die aan de telefoon. De ene krijgt een betrouwbaar verslag. De andere houdt zijn volledige aandacht.

De keuze die nooit had mogen bestaan

Een beginnende tandarts zou nooit mogen moeten kiezen tussen de patiënt voor zich correct behandelen en antwoorden aan wie een vaste patiënt zou kunnen worden. Die keuze is helemaal niet redelijk, en toch maken de meeste pas geopende praktijken ze meerdere keren per dag, zonder het zelfs te beseffen. In de eerste maanden een secretaresse voltijds aanwerven blijft onevenredig: het aantal patiënten rechtvaardigt het nog niet. Maar dat is geen reden om te aanvaarden dat een stille lijn in de plaats van de tandarts beslist welke patiënten zijn praktijk over vijf jaar zal hebben. Dit standpunt moet duidelijk worden gesteld: de grootte van een praktijk zou nooit de kwaliteit van haar telefonische onthaal mogen bepalen. Een praktijk met één tandarts verdient even goed te antwoorden als een groepspraktijk, niet omdat ze daar de middelen voor heeft, maar omdat haar toekomstige patiënten geen enkele reden hebben om minder te verwachten.

Terug in de praktijk, handschoenen aan

Het is opnieuw tien uur. Dezelfde tandarts heeft opnieuw zijn handen in de mond van een patiënt, de boor in de ene hand, de zuiger in de andere. De telefoon rinkelt aan het onthaal, nog altijd leeg. Deze keer hoort hij zelfs niet dat het stopt met rinkelen. Hij telt de tonen niet, excuseert zich niet, trekt zijn handschoenen niet uit. Een nieuwe patiënt krijgt een afspraak terwijl hij de lopende behandeling afrondt, zonder dat hij tussen beide heeft moeten kiezen. Verder is er niets veranderd in de ruimte. De praktijk heeft nog altijd geen secretaresse en zal er nog lang geen hebben. Wat verdwenen is, is het moment waarop de telefoon opnemen betekende een behandeling onderbreken, en waarop niet opnemen betekende, zonder het te weten, een patiënt verliezen die hij nog niet had. De praktijk groeit nu bij elke oproep, niet alleen bij die welke hij de tijd had aan te nemen.