Die erste Praxis, ohne Assistentin: die Handschuhe, die er ausziehen muss

Die Handschuhe, die er ausziehen muss, um abzunehmen

Es ist zehn Uhr morgens. Der Zahnarzt hat beide Hände im Mund eines Patienten, in der einen den Bohrer, in der anderen den Speichelsauger. Am Empfang klingelt das Telefon — leer, denn er hat sich gerade erst niedergelassen und kann sich noch niemanden leisten, der die Leitung übernimmt. Er zählt die Klingelzeichen. Drei, vier, fünf. Dann hält er inne, zieht die Handschuhe aus, entschuldigt sich beim Patienten im Stuhl und geht selbst ans Telefon — weil es klingeln zu lassen bedeutet, einen Patienten zu verlieren, den er noch gar nicht hat. Diesen Handgriff macht er mehrmals am Tag. Das ist kein einmaliger Ausrutscher. Das passiert, rein mechanisch, jedem Behandler, der allein in seiner Praxis arbeitet, ohne jemanden, der das Telefon für ihn übernimmt. Niemand sieht ihm bei dieser Entscheidung zu, Klingelzeichen für Klingelzeichen, aber er spürt sie jedes Mal.

Eine Assistentin – für wie viele Patienten?

Das ist keine Frage schlechten Zeitmanagements. Eine Praxis, die gerade erst eröffnet hat, sieht noch wenige Patienten – selten genug, um einen ganzen Tag am Empfang zu füllen. Jemanden in Vollzeit einzustellen, nur um ein Telefon abzunehmen, das ein paarmal am Tag klingelt, ergibt wirtschaftlich keinen Sinn, und im ersten Jahr hat ohnehin niemand das Geld dafür. Das Ergebnis: Der Behandler wird zu seiner eigenen Assistentin, neben seinem eigenen Buchhalter und seinem eigenen Lagerverwalter. Das Telefon fällt ihm zu, nicht weil er es so gewählt hätte, sondern weil sonst niemand da ist, der es übernimmt. An dieser Situation ist für eine neue Praxis nichts ungewöhnlich. Zum Problem wird sie, weil ausgerechnet die Anrufer in diesem Moment diejenigen sind, die die Zukunft der Praxis ausmachen – Fremde, die noch keinen Grund haben, noch einmal anzurufen, wenn die Leitung heute, beim allerersten Versuch, tot bleibt.

Was ein neuer Patient tut, wenn niemand abnimmt

Ein Patient, der die Praxis schon kennt, ruft wahrscheinlich noch am selben Tag zurück. Ein neuer Patient hat mit genau dieser Praxis keine Beziehung zu verlieren. Er hat sie gerade erst online oder durch Mundpropaganda gefunden und bisher genau eines getan: eine von mehreren Nummern gewählt. Nimmt niemand ab, kostet ihn das nichts. Er hat hier keine Akte, keine Gewohnheit, keinen Grund, auf jemanden zu warten, den er nie getroffen hat. So verhält er sich meistens in den nächsten Minuten:

• Legt auf und sucht sich eine andere Praxis in der Nähe
• Merkt sich, dass hier nie jemand ans Telefon geht
• Ruft nicht noch einmal an – dafür fehlt die Zeit
• Vereinbart woanders einen Termin, ohne zu vergleichen

Die Flickversuche eines Behandlers allein

Vor dieser Mauer versucht ein Behandler am Anfang fast immer, sich selbst eine Lösung zu basteln, bevor er mit jemandem darüber spricht. Niemand will eine Praxis, die jeden neuen Patienten braucht, um sich zu tragen, wissentlich ins Leere klingeln lassen. Jeder Flickversuch beginnt mit einer guten Absicht und nutzt sich jede Woche etwas weiter ab. Das Problem: Keiner dieser Versuche schließt die Lücke wirklich, denn sie alle lasten auf derselben Person – auf ihm, der neben seinem eigenen noch eine zweite Rolle übernehmen soll. Die gängigsten Versuche, und warum sie nicht tragen:

• Anrufe aufs eigene Handy umleiten, das nun mitten in der Behandlung klingelt
• Zwischen zwei Patienten im Laufschritt antworten und einen Namen hinkritzeln
• Einen Anrufbeantworter einrichten, den ein zögernder Anrufer nie zu Ende hört
• Jemanden für ein paar Stunden pro Woche einstellen – stumm den Rest der Zeit

Was an diesem Tag mit einem Sprachagenten passiert

So läuft es tatsächlich ab, wenn dasselbe Telefon in einer Praxis mit Sprachagent klingelt. Der Behandler behält seine Handschuhe an. Er entschuldigt sich bei niemandem, verlässt den Behandlungsstuhl nicht, zählt keine Klingelzeichen. Der Agent nimmt beim ersten Klingeln ab, fragt nach dem Grund des Anrufs, prüft den echten Terminkalender der Praxis und schlägt einen Termin vor, der wirklich zu den freien Zeiten passt. Der Termin steht im Kalender, noch bevor die laufende Behandlung beendet ist. Nichts davon hängt von einem Handgriff ab, den der Behandler selbst erledigen müsste. Er bekommt es nicht einmal mit. Er beendet, was er mit dem Patienten im Stuhl begonnen hat – während am anderen Ende der Leitung jemand längst eine Antwort bekommen hat. Beides läuft gleichzeitig ab, im selben Raum, ohne dass sich die beiden je in die Quere kommen.

Was ein Sprachagent nicht entscheidet

An seiner Stelle abzunehmen heißt nicht, an seiner Stelle zu entscheiden. Der Agent bucht einen Termin, verschiebt ihn, storniert ihn, gibt eine zeitgestempelte Nachricht weiter – er stellt keine Diagnose und beurteilt nie, was dringend ist. Diese Grenze gilt, ob der Behandler allein arbeitet oder mit einem ganzen Team. Ein Patient, der ungewöhnliche Schmerzen beschreibt, eine vage Anfrage, alles, was über eine Standardbuchung hinausgeht: In jedem dieser Fälle hält der Agent alles genau fest und überlässt die Entscheidung dem Behandler, sobald er wieder frei ist. Nichts wird an seiner Stelle entschieden, solange seine Hände noch anderswo beschäftigt sind. Der Behandler allein bleibt der Einzige, der beurteilt, was klinisch ist. Was sich ändert, ist, dass er nicht mehr im Moment selbst wählen muss zwischen dem Patienten im Stuhl und dem am Telefon. Der eine bekommt eine zuverlässige Aufzeichnung. Der andere behält seine volle Aufmerksamkeit.

Die Wahl, die es nie hätte geben dürfen

Ein Behandler am Anfang sollte nie zwischen dem Patienten vor sich richtig behandeln und dem am Telefon wählen müssen, der ein Stammpatient werden könnte. Diese Wahl ergibt keinen Sinn – und trotzdem trifft sie die meisten neuen Praxen mehrmals am Tag, ohne es überhaupt zu merken. Eine Vollzeit-Assistentin in den ersten Monaten einzustellen, bleibt unverhältnismäßig – das Patientenaufkommen rechtfertigt es noch nicht. Das ist aber kein Grund, eine tote Leitung anstelle des Behandlers entscheiden zu lassen, welche Patienten seine Praxis in fünf Jahren hat. Das sollte man klar aussprechen: Die Größe einer Praxis sollte nie die Qualität ihrer telefonischen Erreichbarkeit bestimmen. Eine Einzelpraxis verdient es, genauso gut zu antworten wie eine Gemeinschaftspraxis – nicht weil sie es sich leisten kann, sondern weil ihre künftigen Patienten keinen Grund haben, weniger zu erwarten.

Zurück im Behandlungszimmer, Handschuhe noch an

Es ist wieder zehn Uhr. Derselbe Behandler hat wieder beide Hände im Mund eines Patienten, in der einen Hand den Bohrer, in der anderen den Sauger. Am Empfang klingelt das Telefon, noch immer leer. Diesmal bekommt er nicht einmal mit, wie es aufhört zu klingeln. Er zählt keine Klingelzeichen, entschuldigt sich nicht, zieht keine Handschuhe aus. Ein neuer Patient bekommt einen Termin, während er die laufende Behandlung beendet, ohne je zwischen beidem wählen zu müssen. Sonst hat sich im Raum nichts verändert. Die Praxis hat immer noch keine Assistentin und wird noch lange keine haben. Verschwunden ist der Moment, in dem ans Telefon gehen bedeutete, eine Behandlung zu unterbrechen – und nicht abnehmen bedeutete, ohne es zu wissen, einen Patienten zu verlieren, den er noch gar nicht hatte. Die Praxis wächst jetzt mit jedem Anruf, nicht nur mit denen, für die er Zeit hatte.