« Mes patients ne voudront pas parler à une machine » : ce qu’ils refusent vraiment

Le patient qui connaît le numéro par cœur

Neuf heures, un mardi. Un patient du cabinet depuis toujours compose le numéro qu’il n’a jamais eu besoin d’enregistrer. Il veut décaler son rendez-vous de jeudi. Il s’attend à la voix de la secrétaire, celle qui connaît le prénom de sa fille. Ce n’est pas elle qui décroche. C’est une voix qu’il ne connaît pas, dès la première sonnerie, et il hésite une seconde au bout du fil. C’est cette seconde que le praticien redoute quand il dit : « Mes patients ne voudront pas parler à une machine. » Il ne parle pas dans le vide. Il a vu ses patients, au comptoir, se méfier d’une borne, d’un formulaire, d’une application. Son objection est honnête, et elle mérite une vraie réponse. La réponse tient en une question. Que refuse-t-il, exactement, ce patient, au bout de cette seconde d’hésitation ? Parce que la machine, il l’a déjà acceptée, sans la remarquer, au distributeur, à la caisse, au standard de sa banque . Ce qu’il refuse est plus précis, et c’est tout ce qui suit.

Ce qu’il refuse : le menu, le vide, la voix sourde

Ce patient n’a rien contre une machine. Il a quelque chose contre quatre expériences précises, que tout le monde a vécues au téléphone et que personne n’a envie de revivre :

• Appuyer sur la touche trois, puis sur la touche cinq
• Entendre « Je n’ai pas compris » après une phrase claire
• Écouter une sonnerie qui ne s’arrête jamais
• Répéter son nom à un répondeur qui ne rappellera pas

Le serveur à touches, vraie insulte faite au patient

Posons la position nettement. Un serveur vocal à touches est une insulte faite au patient. Il lui demande de traduire sa demande dans le vocabulaire du cabinet. « Pour une urgence, tapez un. » Le patient ne sait pas s’il a une urgence. Il sait qu’il a mal, ou qu’il veut décaler jeudi. Un répondeur est pire. Il ne refuse rien, il ne répond rien. Il note qu’on a appelé, et il laisse le patient seul avec sa demande, jusqu’à ce que quelqu’un l’écoute, plus tard, quand le patient aura peut-être déjà rappelé ailleurs. Le patient fidèle de notre scène ne rejette donc pas une technologie. Il rejette l’idée qu’on lui impose de parler comme la machine. Un assistant vocal qui l’oblige à ça n’a rien réglé. Il a seulement ajouté un cinquième mauvais souvenir à la liste. C’est pourquoi le débat « machine contre humain » est mal posé. Le patient ne compare pas deux sortes de voix. Il compare deux sortes d’expérience : celle où quelqu’un l’écoute, et celle où il doit se débrouiller seul avec un système. Tout le reste est du décor.

Ce que l’assistant fait dès la première sonnerie

Voici la mécanique, appel par appel. Elle ne ressemble à aucun des quatre mauvais souvenirs, et c’est tout l’intérêt. Solva décroche à la première sonnerie. Il se présente comme l’assistant du cabinet : un assistant honnête dit ce qu’il est, et le patient n’a pas à le deviner. Puis il se tait, et il écoute. Pas de menu, pas de touche, pas de formule à prononcer. Le patient dit sa phrase comme il la dirait à la secrétaire : « Je voudrais décaler jeudi, si c’est possible. »

• Comprendre la demande à partir de la phrase du patient
• Retrouver le rendez-vous dans le logiciel du cabinet
• Proposer les créneaux réellement libres dans l’agenda
• Écrire le nouveau rendez-vous dans ce même logiciel

« Passez-moi quelqu’un » : la phrase qui doit toujours marcher

Reste le patient qui, malgré tout, veut une personne. Il en a le droit, et l’objection du praticien prend ici toute sa force : si cet assistant se met en travers, tout l’édifice s’effondre. Alors Solva ne résiste pas. Quand un patient demande à parler à quelqu’un, il transfère. Il ne plaide pas, il ne reformule pas, il ne répond pas « Je peux certainement vous aider ». Une demande de ce genre n’est pas un échec de l’assistant. C’est la soupape qui rend tout le reste acceptable. Il en va de même pour tout ce qui sort de son cadre : une question de soin, une inquiétude, une situation que la prise de rendez-vous ne couvre pas. Il ne bricole pas une réponse. Il passe la main au secrétariat. Un patient qui sait qu’il peut obtenir une personne en une phrase n’a presque jamais besoin de la demander. Celui à qui on la refuse raccroche, et il ne se souvient pas de la technologie. Il se souvient d’avoir été retenu.

La secrétaire n’est plus le standard

Il y a une autre façon de lire l’objection du praticien. « Mes patients ne voudront pas parler à une machine » cache parfois « Je ne veux pas remplacer ma secrétaire ». Ce n’est pas la même chose, et la seconde inquiétude se dissout aussi vite. Une secrétaire qui passe sa matinée à dicter des créneaux fait un travail qu’on ne devrait plus demander à personne. Pas parce qu’il est facile. Parce qu’il l’empêche de faire le seul travail qu’une machine ne fera pas : regarder le patient qui se tient devant elle, le rassurer, comprendre qu’il est inquiet avant qu’il ne l’ait dit. Quand l’assistant décroche, elle garde les appels qui ont vraiment besoin d’elle. Le patient qui a demandé une personne, la question qui sort du cadre, l’inquiétude. Elle ne les reçoit plus entre deux devis et un règlement, mais seule à seule, avec le temps de répondre. Le praticien n’a pas à choisir entre sa secrétaire et l’assistant. Il choisit ce que chacun fait.

Le test qui se fait en un appel

Cette objection se vérifie sans étude ni rapport. Appelez votre propre cabinet depuis votre téléphone, un jour de semaine, à l’heure où le soin occupe les deux mains de l’assistante dentaire. Écoutez ce que votre patient entend. Si ça sonne dans le vide, vous avez votre réponse : ce patient fidèle ne parle déjà à personne. Si un répondeur prend le relais, c’est pareil. Si un menu vous demande de choisir, vous avez fait à votre patient ce que vous craigniez qu’une machine lui fasse. La question n’est donc pas « machine ou humain ». Elle est : décroché ou sonne dans le vide. Un assistant qui décroche, laisse parler, écrit dans l’agenda et passe la main sur simple demande n’enlève pas l’humain au téléphone du cabinet. Il y remet quelqu’un pendant les heures où il n’y avait personne. Le patient fidèle de notre scène décale son rendez-vous de jeudi en une phrase. Son praticien n’a pas retiré ses gants. Ce problème-là se règle.