Le patient devant vous passe après celui qui appelle

Vendredi, seize heures, le patient attend debout

Vendredi, seize heures. Un patient est debout devant le comptoir, la carte dans une main, le manteau sur l’autre bras. Il vient de sortir du fauteuil, la joue encore engourdie. Le téléphone sonne. La secrétaire lève un doigt, murmure « un instant, excusez-moi », et décroche. Elle ne l’a pas choisi. Une sonnerie est faite pour qu’on ne puisse pas l’ignorer. Le patient reste là. Il regarde un écran qu’il ne peut pas lire, la porte du fond, le tableau des tarifs au mur. Il entend un nom, un jour, une heure. Pas les siens. Ceux de quelqu’un d’autre. Derrière lui, la salle d’attente écoute aussi. Une dame feuillette un magazine qu’elle ne lit pas. Un père garde son fils du coin de l’œil. Dans un cabinet, le comptoir est une scène, et le téléphone y parle plus fort que tout le monde. Il n’y a aucune faute dans cette scène. Il y a un accueil, une secrétaire et deux personnes à servir, et une seule des deux peut l’être.

Pourquoi la sonnerie passe avant la personne en face

La règle n’est écrite nulle part, et tout le monde la connaît : le téléphone d’abord. Elle a sa logique. Le patient du comptoir est là, il attend, on le voit. L’appelant, lui, peut raccrocher. Si personne ne répond, il disparaît, et le cabinet ne saura jamais qui c’était. Alors la secrétaire arbitre. Entre celui qu’elle perd si elle attend et celui qu’elle froisse si elle décroche, elle garde celui qui ne partira pas. Regardez ce que la règle suppose. Que la secrétaire est seule, que le téléphone n’a qu’un seul chemin, que tout appel manqué est perdu pour de bon. Aucune de ces hypothèses n’est une loi de la nature. Ce sont des choix d’organisation, et on peut les défaire. C’est un mauvais arbitrage, et ce n’est pas elle qui le rend mauvais. C’est le cabinet qui le lui demande. Personne ne devrait avoir à décider, plusieurs fois par heure, lequel de deux patients passe après l’autre. Cette décision-là, on ne la confie pas à un humain. On la supprime.

Ce que le patient du comptoir retient, sans rien dire

Il ne dit rien. Il se tient poliment sur place, et pendant ce temps il enregistre. Ce qu’il garde de ce passage ne ressemble pas à ce que le cabinet croit lui avoir offert. Le comptoir est un endroit où le secret médical tient à la discrétion d’une voix, et une voix, au comptoir, porte jusqu’à la salle d’attente. Personne ne l’a voulu. C’est ce que produit un téléphone posé là où l’on reçoit. Il ne se plaindra pas. Un patient se plaint rarement de ça. Il ajuste ses habitudes en silence, et c’est pire.

• Attendre debout, pendant une conversation qui ne le concerne pas.
• Entendre malgré lui le nom et le motif d’un autre patient.
• Se demander si sa propre question mérite d’interrompre quelqu’un.
• Repartir en se disant qu’il rappellera, plus tard, pour le reste.

Le prochain rendez-vous se perd devant le comptoir

Le comptoir est l’endroit où l’on fixe la suite. Le contrôle, la deuxième séance, le détartrage de l’an prochain. C’est là qu’un rendez-vous se prend le plus naturellement, avec le patient devant soi. Quand le téléphone sonne à ce moment, la suite saute. « Je vous appelle pour le prochain. » Le patient le dit par politesse, la secrétaire le retient de tête, personne ne le fait. Ce rendez-vous ne disparaît pas d’un coup. Il glisse. Il rejoint la liste des choses qu’on fera quand on aura une minute, et il revient sous la forme d’un patient qui rappelle bien plus tard, ou qu’on ne revoit pas. Le patient, lui, ne fait rien de mal. Il croit avoir réglé la question en promettant d’appeler. Il rentre chez lui, reprend sa journée, et le rendez-vous qu’il tenait en main n’existe plus que comme intention. Un rendez-vous pris au comptoir est un rendez-vous tenu. Un rendez-vous remis à plus tard est un pari. Le téléphone et le comptoir se disputent la même personne. Tant qu’elle est seule, l’un des deux perd.

Ce que l’assistant fait quand le téléphone sonne

Voici la mécanique, sans décor. Le téléphone sonne, l’assistant décroche à la première sonnerie. La secrétaire n’a pas levé la tête. Le patient du comptoir n’entend rien. La conversation reste dans le combiné, pas dans la pièce. Personne n’est mis en attente, personne n’est prié d’appuyer sur une touche. Il se présente comme l’assistant du cabinet et laisse l’appelant parler. Il comprend le motif dans les mots du patient, pas dans un menu à touches. Puis il agit :

• Chercher un créneau libre dans l’agenda, auprès du praticien concerné.
• Proposer ce créneau à voix haute et le faire confirmer par l’appelant.
• Inscrire le rendez-vous dans le logiciel du cabinet.
• Passer la main au praticien quand la demande sort de son cadre.

Le comptoir redevient un endroit pour parler à quelqu’un

Sans la sonnerie, la secrétaire garde les yeux sur la personne en face. Elle finit la phrase qu’elle a commencée. Elle voit que le patient a l’air inquiet, que le parent hésite devant un devis, que la grand-mère cherche ses lunettes. C’est le travail qu’on attend d’un accueil. Il demande de la présence, pas de la saisie. Une secrétaire qui passe sa journée à dicter des créneaux à un écran fait un travail qu’on ne devrait plus lui demander, et elle le sait mieux que nous. Regardez, un lundi, combien de fois l’accueil s’interrompt pour décrocher. Chaque interruption laisse une phrase à moitié dite, un dossier à moitié ouvert, un patient à moitié servi. Le coût n’est pas dans l’appel. Il est dans tout ce qu’il coupe. L’assistant ne la remplace pas au comptoir. Il l’en libère. Et la conversation du téléphone n’a plus lieu dans la pièce : le patient qui attend n’entend plus le nom d’un autre. Il reçoit enfin ce que sa présence appelle : quelqu’un qui ne regarde pas ailleurs.

Ce que l’assistant laisse au praticien

Un assistant qui prend des rendez-vous ne fait pas de médecine. Quand l’appelant dit qu’il a mal, qu’il doute de son traitement, qu’il veut parler au praticien lui-même, l’assistant s’arrête. Il note ce que le patient a dit, avec ses mots, et le transmet au praticien. La secrétaire peut toujours décrocher quand elle le veut. L’assistant ne lui retire pas le téléphone, il lui retire l’obligation de choisir. Si elle voit devant elle une personne qui a besoin d’elle, elle laisse sonner, et l’appel est pris quand même. Cette limite compte plus que tout le reste. Un cabinet qui confie son téléphone à une machine qui prétend tout savoir fait une erreur. Un assistant qui sait où s’arrêter fait un tri, et le tri fait partie du métier d’un accueil. C’est la différence avec un répondeur. Le répondeur enregistre et attend. L’assistant répond, prend le rendez-vous quand il relève de lui, et passe la main quand il n’en relève pas.

Même vendredi, même sonnerie, la secrétaire ne bouge pas

Vendredi, seize heures. Le patient est debout devant le comptoir, la carte dans une main, le manteau sur l’autre bras. Le téléphone sonne. La secrétaire ne lève pas le doigt. Elle ne dit pas « un instant ». Elle regarde le patient et lui demande quand il veut revenir. Il choisit un jeudi. Elle l’inscrit devant lui. Il enfile son manteau, dit au revoir, et ne saura jamais que le téléphone a sonné. Rien d’autre n’a bougé. Le comptoir est le même, la secrétaire aussi. Seul le téléphone a cessé de lui poser une question. Le critère tient en une phrase : un patient présent ne passe plus après un patient absent. Si votre comptoir ressemble au premier vendredi, vous venez de voir le problème. Il se règle.