Die Urlaubsvertretung kennt die Regeln Ihrer Praxis nicht

Montagmorgen: Die Vertretung übernimmt den Empfang

Erster Montag im August. Die Vertretung stellt ihre Tasche hinter dem Tresen ab, und das Telefon klingelt, bevor sie herausgefunden hat, wie man den Terminkalender öffnet. Eine Mutter möchte einen Termin für ihren Sohn. „Worum geht es?“ – „Ein Zahn wackelt.“ Die Vertretung zögert. Sie schaut auf den Bildschirm, dann auf die Tür zum Behandlungszimmer. Der Zahnarzt steckt mitten in einer Behandlung. Die Zahnmedizinische Fachangestellte auch. Niemand, den sie fragen könnte. Also tut sie, was jeder täte: Sie bietet den ersten freien Termin an, einen Kontrolltermin, und hofft. Das ist nicht ihre Schuld. Sie ist qualifiziert. Sie hat nur einen Empfang geerbt, dessen Regeln nirgends stehen außer im Kopf der Kollegin, die gerade im Urlaub ist. Und die Anruferin kann nicht wissen, dass der Termin, den sie gerade bekommen hat, der falsche ist.

Was die Stammkraft weiß und nie aufgeschrieben hat

Ein Empfang, der gut läuft, beruht auf Wissen, das nie jemand aufgeschrieben hat. Die Stammkraft trägt es seit Jahren in sich und wendet es an, ohne nachzudenken. Im Urlaub nimmt sie es mit. Der Patient sieht davon nichts. Er sagt „ein Zahn wackelt“ und erwartet, dass die Person am Apparat weiß, was damit zu tun ist. Sie weiß es, oder sie weiß es nicht, und er erfährt es zu spät. Dieses Wissen besteht aus ganz konkreten Handgriffen:

• Erkennen, welcher Anlass einen langen und welcher einen kurzen Termin braucht.
• Wissen, welcher Behandler Kinder annimmt und wer abends keinen Einschub macht.
• Den Anruf herausfiltern, der nicht in den Kalender gehört, sondern zum Behandler.
• Das richtige Zimmer zuweisen, das für die gewünschte Behandlung ausgestattet ist.

Der Zettel am Bildschirm ist eine Schuld

Nichts davon steht in der Terminsoftware. Die Software kennt Kästchen. Sie weiß nicht, warum man das eine füllt und nicht das andere. Die Notlösung kennt jeder. Vor dem Urlaub legt die Stammkraft ein Heft hin, klebt Zettel an den Bildschirm, hinterlässt eine Seite mit Hinweisen. Damit kommt die Vertretung die ersten Tage durch. Dann veraltet das Heft, der Behandler ändert mitten im Sommer eine Regel, und die Vertretung wendet die alte an. Eine klare Position: Eine Praxis, deren Empfangsregeln in einem einzigen Kopf stecken, hat keine Organisation, sondern Glück. Das Glück hält, solange die Stammkraft da ist. Es hält nicht im Urlaub, nicht bei Krankheit und nicht an dem Tag, an dem sie die Praxis verlässt. Jede Vertretung zahlt diese Schuld auf ihre Weise. Entweder sie unterbricht den Behandler zwischen zwei Behandlungen mit einer Frage. Oder sie rät. Im ersten Fall wird der Behandler gestört, im zweiten der Patient falsch eingeplant. In beiden Fällen kostet es am Telefon.

Derselbe Anruf, zwei Vertretungen, zwei Antworten

Man stelle sich dieselbe Mutter vor, denselben wackelnden Zahn, im Abstand von zwei Wochen. In der ersten Woche trägt die Vertretung eine Kontrolle ein. In der zweiten legt eine andere Vertretung, vorsichtiger, einen Akuttermin beim Zahnarzt an, auch wenn dadurch der Vormittag durcheinandergerät. Dieselbe Bitte, dieselbe Praxis, zwei Entscheidungen. Die Anruferin merkt den Unterschied nie. Der Zahnarzt merkt ihn am selben Tag, wenn der Kalender nicht so aussieht, wie er es erwartet hat. Ein Termin, der für das, was wirklich zu tun ist, zu kurz ist. Ein Notfall, der keiner war, oder umgekehrt. Das ist die eigentliche Schwäche eines Empfangs, der auf Personen beruht: Es fehlt nicht an gutem Willen, es fehlt an Gleichmäßigkeit. Jede Vertretung entscheidet nach bestem Wissen, und jede entscheidet anders. Ein Sprachassistent hat keine Montagslaune und keine persönliche Vorsicht. Bei gleichem Anlass wendet er dieselbe Regel an, beim ersten Anruf des Tages wie beim letzten.

Was Solva tut, wenn das Telefon klingelt

Das Telefon klingelt. Solva nimmt beim ersten Klingeln ab. Kein Menü, kein „Drücken Sie die Eins“. Der Patient sagt „ein Zahn wackelt“, so wie er es der Mitarbeiterin am Empfang sagen würde. Solva schickt ihn nicht in ein Kästchen: Es versteht ihn und handelt dann. Jeder Schritt unten ist einer, den die Vertretung am Montag aus dem Kopf hätte leisten müssen. So funktioniert es, in dieser Reihenfolge:

• Dem Patienten in seinen eigenen Worten zuhören, ohne Tastenmenü.
• Den Anlass der Behandlung zuordnen, die die Praxis festgelegt hat.
• Im Kalender der Praxissoftware einen freien Termin beim richtigen Behandler suchen.
• Den Termin anbieten, laut wiederholen und im Kalender eintragen.
• Den Patienten vor dem Termin anrufen und erinnern.

Die Regeln werden einmal aufgeschrieben, am Tisch

Bei jedem Schritt wendet Solva die Regel der Praxis an, nie eine, die es sich selbst zusammengereimt hätte. Die Regel muss aber existieren. Das ist die eigentliche Arbeit, und sie passiert vor dem ersten Klingeln. Die Behandler und die Stammkraft legen gemeinsam fest, welcher Anlass zu welcher Behandlung gehört, wie lange sie den Kalender blockiert, welcher Behandler sie übernimmt und in welchen Fällen an einen Menschen übergeben wird. Dieser Schritt hat eine Wirkung, mit der niemand rechnet. Zwei Behandler stellen fest, dass sie für dieselbe Behandlung nicht gleich viel Zeit einplanen. Aufgeschrieben hatte es nie jemand, die Mitarbeiterin am Empfang hat es stillschweigend aufgefangen. Die Uneinigkeit gab es schon vorher. Jetzt wird sie sichtbar, und jemand entscheidet. Danach steht die Regel an einer einzigen, lesbaren Stelle. Ändert ein Behandler etwas, wird es einmal geändert, für jeden Anruf, der danach kommt. Die Vertretung im August muss nichts mehr erraten, und die Stammkraft muss nicht mehr allein tragen, was die Praxis weiß.

September: Die Stammkraft erkennt ihren Kalender nicht wieder

Das Ende der Ferien. Die Stammkraft öffnet den Kalender und verbringt den Vormittag damit, ihn durchzugehen. Hier ein zu kurzer Termin, dort ein Patient beim falschen Behandler, eine Nachricht, auf einen Zettelrand gekritzelt und nie weitergegeben. Sie macht niemandem einen Vorwurf. Sie repariert. Das ist der versteckte Preis jeder Vertretung: Er wird nicht im Sommer fällig, sondern bei der Rückkehr. Jemand holt nach, ruft zurück, verschiebt, entschuldigt sich bei Patienten, die nichts dergleichen verlangt haben. Es gibt eine andere Version dieser Rückkehr. Den ganzen Sommer wurde jeder Anruf angenommen, jeder Anlass der festgelegten Behandlung zugeordnet, jeder Termin nach der Regel der Praxis gesetzt. Was nicht in den Rahmen passte, wurde mit aufgeschriebenem Anliegen weitergegeben, nicht hingekritzelt. Die Stammkraft übernimmt ihren Platz dann dort, wo er steht. Sie liest den Kalender so, wie die Regel ihn gefüllt hat.

Was der Vertretung bleibt: der Mensch vor ihr

Was macht die Vertretung dann? Wofür sie eingestellt wurde: die Person empfangen, die zur Tür hereinkommt. Den Patienten mit der Überweisung, den Vater, der einen Heil- und Kostenplan nicht versteht, die Patientin, die Angst vor dem Behandlungsstuhl hat. Sie muss kein klingelndes Telefon mehr nebenbei bedienen, während sie mit jemandem vor sich spricht. Sprengt ein Anruf den Rahmen, übergibt Solva. Ungewöhnliche Schmerzen, eine unklare Bitte, ein Patient, der einen Menschen sprechen will: Solva gibt den Anruf mit notiertem Anliegen an den Behandler oder das Team weiter, so wie die Praxis es festgelegt hat. Es stellt keine Diagnose und beurteilt nie, wie dringend etwas ist. Der Behandler muss für eine Frage des Empfangs keine Behandlung mehr unterbrechen. Die Regel steht schon, und der Anruf, der nicht hineinpasst, erreicht ihn sauber, statt ihn zu unterbrechen. Die Vertretung muss die Praxis nicht auswendig kennen, damit das Telefon gut betreut ist. Dieses Problem lässt sich lösen. Einmal, schriftlich, vor dem nächsten Urlaub.