Een telefonisch AI-secretariaat kiezen: de vragenlijst vóór u tekent

Kiezen betekent per vraag een bewijs eisen

Een telefonisch AI-secretariaat kiest u op basis van zeven controleerbare antwoorden: waar de gegevens zich bevinden, wie ze host en onder welke certificering, of het model leert van uw oproepen, wat de agent doet wanneer hij iets niet begrijpt, wat hij schrijft in uw beheersoftware, hoe u de dienst stopzet en aan de hand van welke indicatoren u meet. Een goed antwoord komt met een stuk ter ondersteuning, een slecht antwoord komt met een bijvoeglijk naamwoord. Certificaat, contractclausule, oproeplogboek. Deze vragenlijst is geen commerciële mening. Het essentiële staat al in het recht. Artikel L1111-8 van de Franse code de la santé publique regelt de hosting. Artikel R1111-11 legt de verplichte clausules van het contract vast. Artikel 28 van de AVG (GDPR) regelt de onderaanneming. Artikel 226-13 van het Franse wetboek van strafrecht straft de schending van het beroepsgeheim met één jaar gevangenisstraf en 15 000 € boete. Uw dienstverlener doet u geen gunst door te antwoorden. Hij voert een verplichting uit. Stel de zeven vragen schriftelijk. Neem de antwoorden schriftelijk aan. Een leverancier die in een videogesprek antwoordt en nooit in het contract, verkoopt u een intentie, geen dienst.

Waar de opnames slapen, onder welk certificaat

Een oproep van een patiënt levert gezondheidsgegevens op: een naam, een geboortedatum, een reden, soms een pijn die hardop wordt beschreven. In Frankrijk vereist het hosten van deze gegevens voor rekening van een zorgverlener de HDS-certificering (certificering voor hosting van gezondheidsgegevens), uitgereikt door een door Cofrac geaccrediteerde instantie op grond van artikel L1111-8 van de code de la santé publique. Artikel R1111-11 gaat verder: het contract moet het toepassingsgebied van het certificaat vermelden, de data van uitreiking en vernieuwing, de hostinglocaties en de voorwaarden voor het inschakelen van eventuele externe technische dienstverleners. Het besluit van 26 april 2024 heeft een nieuw HDS-certificeringsreferentiekader goedgekeurd. Het Agence du numérique en santé rekent de verscherping van de vereisten voor doorgifte buiten de Europese Unie tot de wijzigingen van dit referentiekader. Een goed antwoord bestaat dus uit drie stukken: het certificaat zelf, de naamlijst van de verdere verwerkers en de kaart van de landen die de gegevensstromen doorkruisen. Een slecht antwoord zegt “gehost in Europa” en laat het daarbij. Een spraakagent stapelt minstens vier bouwstenen op: transcriptie, taalmodel, spraaksynthese, telefonie. Elk daarvan is een verwerker. Artikel 28.2 van de AVG verbiedt de verwerker om zonder uw voorafgaande schriftelijke toestemming een andere in te schakelen.

• Eis het HDS-certificaat: toepassingsgebied, datum van uitreiking, datum van vernieuwing
• Vraag de hostinglocaties land per land, niet “in Europa”
• Som de vier bouwstenen op: transcriptie, model, synthetische stem, telefonie
• Controleer wie een transcriptie in klare tekst kan lezen, en vanuit welk land
• Controleer wat de Europese Unie verlaat, en onder welke waarborg

Trainen uw oproepen hun model?

Een vraag in één zin, een antwoord in één clausule. Artikel R1111-11 van de code de la santé publique legt het contract het verbod op voor de hoster om de gehoste gezondheidsgegevens voor andere doeleinden te gebruiken dan de hostingactiviteit. De CNIL herinnert in haar aanbevelingen van februari 2025 eraan dat het hergebruik van een databank moet worden getoetst aan het doel van de oorspronkelijke verzameling. Het risico is niet theoretisch. De Europese Raad voor gegevensbescherming heeft op 17 december 2024 advies 28/2024 over AI-modellen aangenomen: wanneer een model is ontwikkeld op basis van onrechtmatig verwerkte gegevens, kan dat geval per geval de rechtmatigheid van latere verwerkingen beïnvloeden, behalve bij naar behoren aangetoonde anonimisering. En de Raad legt de lat hoog. Een model wordt pas anoniem genoemd als de kans om er, rechtstreeks of via een zoekopdracht, persoonsgegevens uit te halen verwaarloosbaar is. Een goed antwoord zegt “nee” en geeft het nummer van het artikel in het contract. Of zegt “ja”, met de rechtsgrond, het toepassingsgebied en de bezwaarprocedure. Een slecht antwoord spreekt over “continue verbetering” zonder te noemen wie anonimiseert, op welk moment, en wat het model heeft onthouden. Vraag ook naar de bewaartermijn van de ruwe audiobestanden.

Wat de agent doet wanneer hij iets niet begrijpt

Dit is de vraag die een product van een demonstratie scheidt. Artikel R4127-47 van de code de la santé publique laat geen enkele marge: onder alle omstandigheden moet de continuïteit van de zorg voor patiënten worden verzekerd. Voor de tandheelkunde maakt artikel R4127-232 het recht om zorg te weigeren afhankelijk van de zekerheid dat die zorg wordt voortgezet. Een agent die ophangt bij een slecht begrepen zin, veroorzaakt geen technisch incident. Hij veroorzaakt een gebrek aan continuïteit, en de zorgverlener staat daarvoor in. Tweede punt: de triage van de urgentie. Punt 5, d) van bijlage III van de Europese verordening over AI rangschikt als hoog risico de systemen die bedoeld zijn om noodoproepen te evalueren en te classificeren, prioriteiten te bepalen bij de inzet van hulpdiensten, alsook triagesystemen voor patiënten in een noodsituatie. Als uw agent een pijn rangschikt, vraag dan onder welk regime hij werkt. Derde punt: artikel 50 verplicht dat de persoon wordt geïnformeerd dat hij met een AI-systeem communiceert, vanaf de eerste uitwisseling, met ingang van 2 augustus 2026. Artikel 99.4 begroot de tekortkoming op maximaal 15 000 000 € of 3 % van de totale wereldwijde jaaromzet, waarbij het hoogste bedrag geldt. Een slecht antwoord noemt een percentage autonome afhandeling. Dat percentage zegt niets over het lot van de overige oproepen.

• Eis een benoemd doorverbindingsnummer, geen voicemail
• Leg de maximale termijn vast vóór de overschakeling naar een mens
• Schrijf de uitstapgevallen uit: urgentie, pijn, stilte, woede
• Vraag het schriftelijke spoor van elke doorverbinding in het dossier
• Test de agent op een accent, achtergrondgeluid, een onderbreking

De agenda: alleen-lezen of schrijfrecht

Een agent die uw agenda niet leest, stelt denkbeeldige tijdsloten voor. Een agent die er zonder regels in schrijft, creëert dubbele afspraken. Tussen die twee ligt een koppelingscontract, en dat leest u regel per regel. Vraag de exacte naam van de software, de versie en de verbindingswijze: officiële interface, gecertificeerde connector of automatisering op het account van de praktijk. Alle drie bestaan. Alle drie gaan niet op dezelfde manier stuk. Vraag vervolgens het schrijfbereik: aanmaken, verplaatsen, annuleren. Daarna het gedrag bij desynchronisatie. Als de agent dertig seconden de verbinding verliest, wat meldt hij dan aan de patiënt? Artikel 28.3.h van de AVG geeft u het instrument: de verwerker stelt alle informatie ter beschikking die nodig is om de naleving van zijn verplichtingen aan te tonen en om audits, inclusief inspecties, mogelijk te maken. Een koppeling documenteert men, men vertelt ze niet. Bij Solva blijft de agenda van de praktijk de referentie: de agent leest de werkelijke beschikbaarheden van de software en schrijft er de afspraak in, zonder parallelle kalender. Een slecht antwoord belooft compatibiliteit met “alle software”. Vraag de lijst. Vraag de versie.

De dienst stopzetten: teruggave, wissing, nummer

De uitstap onderhandelt men bij de instap. Drie zaken moeten samen met u de dienstverlener verlaten: uw gegevens, hun kopieën en uw nummer. Het recht dekt de eerste twee. Artikel R1111-11 legt het contract de verbintenis op van de hoster om bij het einde van de dienst alle gegevens terug te geven en ze vervolgens te vernietigen zonder kopie te bewaren. Artikel 28.3.g van de AVG zegt hetzelfde aan de kant van de verwerker: hij wist alle persoonsgegevens of geeft ze terug aan de verwerkingsverantwoordelijke bij het einde van de dienst, en vernietigt de bestaande kopieën. Het derde is de valstrik. Als de dienstverlener het nummer beheert dat uw patiënten sinds tien jaar bellen, is opzegging geen schakelaar maar een afsluiting van de toegang. Laat de overdraagbaarheid van het nummer vastleggen, met een termijn in dagen. Een goed antwoord geeft een exportformaat, een becijferde termijn en een vernietigingsattest. Een slecht antwoord zegt “u kunt stoppen wanneer u wilt” zonder te benoemen wat met u meekomt. Test de uitstap vóór u tekent. Vraag tijdens de pilootfase een proefexport op echte gegevens.

Het engagement: het consumentenrecht beschermt u niet

Een praktijk die een dienstencontract ondertekent, tekent als professional. Die zin kost veel geld, en niemand spreekt hem uit vóór het tweede jaar. Artikel L215-1 van de Franse code de la consommation verplicht de dienstverlener om schriftelijk te informeren, ten vroegste drie maanden en ten laatste één maand vóór de uiterste datum, dat een contract met stilzwijgende verlenging kan worden geweigerd. Het beoogt overeenkomsten voor diensten tussen een professional en een consument. Een tandartspraktijk, een beeldvormingscentrum of een groep klinieken zijn geen consumenten. Er komt geen herinneringsbrief. De verlengingsclausule die u ondertekent, is precies degene die u zult ondergaan. Wat een goed antwoord bevat: de initiële duur, de opzegtermijn in dagen, de wijze van verlenging, de regel voor tariefherziening en een uitstapclausule die gekoppeld is aan een niet gehaald serviceniveau. Dat laatste punt ontbreekt bijna altijd. Wat een slecht antwoord ontwijkt: de werkelijke duur. Een lang engagement dat wordt voorgesteld als de prijs van de configuratie, blijft een lang engagement.

Meten: de indicatoren die in het contract staan

Een indicator die in het dashboard van de dienstverlener leeft, is geen indicator. Het is communicatie. Het recht geeft u twee hefbomen. Artikel R1111-11 eist dat het contract de kwaliteits- en prestatie-indicatoren bevat waarmee het aangekondigde serviceniveau kan worden gecontroleerd. Artikel 28.3.h van de AVG voegt eraan toe dat de verwerker alle informatie ter beschikking stelt die nodig is om de naleving van zijn verplichtingen aan te tonen en om audits, inclusief inspecties, mogelijk te maken. U hebt dus een contractueel recht om te meten en een reglementair recht om te auditeren. Gebruik ze allebei. Leg vóór de overschakeling uw nulpunt vast: ontvangen oproepen, gemiste oproepen, telefonisch gemaakte afspraken, over een volledige maand. Zonder die meting houdt geen enkele vergelijking stand zes maanden later. Wat de conformiteit betreft: de CNIL heeft bij beraadslaging nr. 2018-327 van 11 oktober 2018 de lijst aangenomen van de verwerkingen waarvoor een gegevensbeschermingseffectbeoordeling vereist is. Controleer of uw uitrol daaronder valt, en vraag dan het materiaal op bij de dienstverlener: beschrijving van de verwerking, beveiligingsmaatregelen, bewaartermijnen. Een leverancier die u dat niet kan overhandigen, heeft het nooit opgesteld.

• Zet de indicatoren in het contract, nooit in de commerciële offerte
• Tel de doorverbonden oproepen, niet alleen de beantwoorde oproepen
• Beluister tien oproepen per week, willekeurig getrokken, nooit door de leverancier aangeleverd
• Leg uw nulpunt vast vóór de overschakeling, over een volledige maand
• Oefen elk jaar het auditrecht van artikel 28 van de AVG uit

Bronnen

1. Code de la santé publique, article L1111-8 (Légifrance), 2024 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000049577902
2. Code de la santé publique, article R1111-11 (Légifrance), 2018 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000036658473
3. Agence du numérique en santé, certification HDS, 2024 https://esante.gouv.fr/produits-services/hds
4. Agence du numérique en santé, évolution des référentiels de certification et d’accréditation HDS https://esante.gouv.fr/actualites/toutes-les-actualites/hebergement-des-donnees-de-sante-hds-evolution-des-referentiels-de-certification-et-d-accreditation
5. Arrêté du 26 avril 2024 approuvant le référentiel de certification HDS (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000049537692
6. RGPD, article 28 — texte publié par la CNIL, 2016 https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre4
7. Code pénal, article 226-13 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006417945
8. Code de la santé publique, article R4127-47 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912913
9. Code de la santé publique, article R4127-232 — déontologie des chirurgiens-dentistes (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006913036
10. Commission européenne, obligations de transparence de l’article 50 du règlement IA, 2026 https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
11. Règlement (UE) 2024/1689, article 99 — AI Act Service Desk, Commission européenne https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-99
12. Règlement (UE) 2024/1689, annexe III — AI Act Service Desk, Commission européenne https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/annex-3
13. Comité européen de la protection des données, avis 28/2024 sur les modèles d’IA, adopté le 17 décembre 2024 https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/our-documents/opinion-board-art-64/opinion-282024-certain-data-protection-aspects_en
14. CNIL, recommandations IA et RGPD, 7 février 2025 https://www.cnil.fr/fr/ia-et-rgpd-la-cnil-publie-ses-nouvelles-recommandations-pour-accompagner-une-innovation-responsable
15. Code de la consommation, article L215-1 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072591/
16. CNIL, délibération n° 2018-327 du 11 octobre 2018 — liste des traitements soumis à une AIPD https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000037559521
17. Strafgesetzbuch, § 203 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__203.html
18. Bürgerliches Gesetzbuch, § 309 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__309.html
19. Bürgerliches Gesetzbuch, § 310 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__310.html
20. NHS England, Data Security and Protection Toolkit https://www.dsptoolkit.nhs.uk/