Choisir un secrétariat téléphonique IA : la grille de questions avant de signer

Choisir, c’est exiger une preuve par question

Un secrétariat téléphonique IA se choisit sur sept réponses vérifiables : où vivent les données, qui les héberge et sous quelle certification, si le modèle apprend sur vos appels, ce que fait l’agent quand il ne comprend pas, ce qu’il écrit dans votre logiciel de gestion, comment on coupe, et sur quels indicateurs on mesure. Une bonne réponse arrive avec une pièce à l’appui, une mauvaise réponse arrive avec un adjectif. Certificat, clause de contrat, journal d’appel. Cette grille n’est pas une opinion commerciale. L’essentiel est déjà écrit dans le droit. L’article L1111-8 du code de la santé publique encadre l’hébergement. L’article R1111-11 fixe les clauses obligatoires du contrat. L’article 28 du RGPD gouverne la sous-traitance. L’article 226-13 du code pénal punit la violation du secret professionnel d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende. Votre prestataire ne vous fait pas une faveur en répondant. Il exécute une obligation. Posez les sept questions par écrit. Prenez les réponses par écrit. Un fournisseur qui répond en visioconférence et jamais dans le contrat vous vend une intention, pas un service.

Où dorment les enregistrements, sous quel certificat

Un appel de patient produit des données de santé : un nom, une date de naissance, un motif, parfois une douleur décrite à voix haute. En France, héberger ces données pour le compte d’un professionnel de santé impose la certification HDS, délivrée par un organisme accrédité par le Cofrac au titre de l’article L1111-8 du code de la santé publique. L’article R1111-11 va plus loin : le contrat doit porter le périmètre du certificat, ses dates de délivrance et de renouvellement, les lieux d’hébergement, et les conditions de recours à d’éventuels prestataires techniques externes. L’arrêté du 26 avril 2024 a approuvé un nouveau référentiel de certification HDS. L’Agence du numérique en santé place le renforcement des exigences de transfert hors Union européenne parmi les évolutions de ce référentiel. Une bonne réponse tient donc en trois pièces : le certificat lui-même, la liste nominative des sous-traitants ultérieurs, et la carte des pays traversés par les flux. Une mauvaise réponse dit « hébergé en Europe » et s’arrête là. Un agent vocal empile quatre briques au minimum : transcription, modèle de langage, synthèse vocale, téléphonie. Chacune est un sous-traitant. L’article 28.2 du RGPD interdit au sous-traitant d’en recruter un autre sans votre autorisation écrite préalable.

• Exigez le certificat HDS : périmètre, date de délivrance, date de renouvellement
• Demandez les lieux d’hébergement pays par pays, pas « en Europe »
• Listez les quatre briques : transcription, modèle, voix de synthèse, téléphonie
• Vérifiez qui peut lire une transcription en clair, et depuis quel pays
• Contrôlez ce qui sort de l’Union européenne, et sous quelle garantie

Vos appels entraînent-ils leur modèle ?

Question à poser en une phrase, réponse à obtenir en une clause. L’article R1111-11 du code de la santé publique impose au contrat l’interdiction pour l’hébergeur d’utiliser les données de santé hébergées à d’autres fins que l’activité d’hébergement. La CNIL, dans ses recommandations publiées en février 2025, rappelle que la réutilisation d’une base doit être vérifiée au regard de la finalité de la collecte initiale. Le risque n’est pas théorique. Le Comité européen de la protection des données a adopté le 17 décembre 2024 l’avis 28/2024 sur les modèles d’IA : lorsqu’un modèle a été développé à partir de données traitées illicitement, cela peut affecter, au cas par cas, la licéité des traitements ultérieurs, sauf anonymisation dûment établie. Et le comité place la barre haut. Un modèle n’est dit anonyme que si la probabilité d’en extraire des données personnelles, directement ou par requête, est insignifiante. Une bonne réponse dit « non » et donne le numéro de l’article du contrat. Ou dit « oui », avec la base légale, le périmètre et la procédure d’opposition. Une mauvaise réponse parle d’« amélioration continue » sans nommer qui anonymise, à quel moment, ni ce que le modèle a retenu. Demandez aussi la durée de conservation des fichiers audio bruts.

Ce que l’agent fait quand il ne comprend pas

C’est la question qui sépare un produit d’une démonstration. L’article R4127-47 du code de la santé publique ne laisse aucune marge : quelles que soient les circonstances, la continuité des soins aux patients doit être assurée. Côté dentaire, l’article R4127-232 conditionne le droit de refuser des soins à l’assurance de leur continuité. Un agent qui raccroche sur une phrase mal comprise ne crée pas un incident technique. Il crée un défaut de continuité, et c’est le praticien qui en répond. Deuxième point : le tri de l’urgence. Le point 5, d) de l’annexe III du règlement européen sur l’IA classe à haut risque les systèmes destinés à évaluer et classer les appels d’urgence, à établir des priorités dans l’envoi des secours, ainsi que les systèmes de triage des patients en situation d’urgence. Si votre agent hiérarchise une douleur, demandez sous quel régime il opère. Troisième point : l’article 50 impose que la personne soit informée qu’elle interagit avec un système d’IA, dès le premier échange, à compter du 2 août 2026. L’article 99.4 chiffre le manquement jusqu’à 15 000 000 € ou 3 % du chiffre d’affaires annuel mondial total, le montant le plus élevé étant retenu. Une mauvaise réponse cite un taux de traitement autonome. Ce taux ne dit rien du sort des appels restants.

• Exigez un numéro de transfert nommé, pas une boîte vocale
• Fixez le délai maximum avant la bascule vers un humain
• Écrivez les cas de sortie : urgence, douleur, silence, colère
• Demandez la trace écrite de chaque transfert dans le dossier
• Testez l’agent sur un accent, un bruit de fond, une coupure

L’agenda : lecture seule ou droit d’écriture

Un agent qui ne lit pas votre agenda propose des créneaux imaginaires. Un agent qui écrit dedans sans règles crée des doublons. Entre les deux, il y a un contrat d’intégration, et il se lit ligne par ligne. Demandez le nom exact du logiciel, sa version, et le mode de connexion : interface officielle, connecteur certifié, ou automatisation sur le compte du cabinet. Les trois existent. Les trois ne cassent pas de la même façon. Demandez ensuite le périmètre d’écriture : création, déplacement, annulation. Puis le comportement en cas de désynchronisation. Si l’agent perd la connexion trente secondes, qu’annonce-t-il au patient ? L’article 28.3.h du RGPD vous donne l’outil : le sous-traitant met à disposition toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations et permettre la réalisation d’audits, y compris des inspections. Une intégration se documente, elle ne se raconte pas. Chez Solva, l’agenda du cabinet reste la référence : l’agent lit les disponibilités réelles du logiciel et y écrit le rendez-vous, sans calendrier parallèle. Une mauvaise réponse annonce une compatibilité avec « tous les logiciels ». Demandez la liste. Demandez la version.

Couper le service : restitution, effacement, numéro

La sortie se négocie à l’entrée. Trois objets doivent quitter le prestataire avec vous : vos données, leurs copies, et votre numéro. Le droit couvre les deux premiers. L’article R1111-11 impose au contrat l’engagement de l’hébergeur de restituer, à la fin de la prestation, la totalité des données, puis de les détruire sans en conserver de copie. L’article 28.3.g du RGPD dit la même chose côté sous-traitant : il supprime toutes les données à caractère personnel ou les renvoie au responsable du traitement au terme de la prestation, et détruit les copies existantes. Le troisième objet est le piège. Si le prestataire détient le numéro que vos patients composent depuis dix ans, sa résiliation n’est pas un interrupteur, c’est une coupure d’accès. Faites écrire la portabilité du numéro, avec un délai en jours. Une bonne réponse donne un format d’export, un délai chiffré et une attestation de destruction. Une mauvaise réponse dit « vous pouvez arrêter quand vous voulez » sans nommer ce qui repart avec vous. Testez la sortie avant de signer. Demandez un export d’essai pendant le pilote, sur des données réelles.

L’engagement : le droit de la consommation ne vous couvre pas

Un cabinet qui signe un contrat de service signe en professionnel. Cette phrase coûte cher, et personne ne la prononce avant la deuxième année. L’article L215-1 du code de la consommation oblige le prestataire à informer par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant la date limite, qu’un contrat à reconduction tacite peut être refusé. Il vise les contrats de prestations de services conclus entre un professionnel et un consommateur. Un cabinet dentaire, un centre d’imagerie, un groupe de cliniques ne sont pas des consommateurs. Aucune lettre de rappel ne viendra. La clause de reconduction que vous signez est exactement celle que vous subirez. Ce qu’une bonne réponse contient : la durée initiale, le préavis en jours, le mode de reconduction, la règle de révision tarifaire, et une clause de sortie adossée à un niveau de service manqué. Ce dernier point est celui qui manque presque toujours. Ce qu’une mauvaise réponse esquive : la durée réelle. Un engagement long présenté comme le prix du paramétrage reste un engagement long.

Mesurer : les indicateurs qui figurent au contrat

Un indicateur qui vit dans le tableau de bord du prestataire n’est pas un indicateur. C’est de la communication. Le droit vous donne deux leviers. L’article R1111-11 exige que le contrat porte les indicateurs de qualité et de performance permettant la vérification du niveau de service annoncé. L’article 28.3.h du RGPD ajoute que le sous-traitant met à disposition toutes les informations nécessaires pour démontrer le respect de ses obligations et permettre la réalisation d’audits, y compris des inspections. Vous tenez donc un droit contractuel de mesurer et un droit réglementaire d’auditer. Servez-vous des deux. Avant la bascule, relevez votre point zéro : appels reçus, appels perdus, rendez-vous pris par téléphone, sur un mois complet. Sans ce relevé, aucune comparaison ne tiendra six mois plus tard. Côté conformité, la CNIL a adopté par la délibération n° 2018-327 du 11 octobre 2018 la liste des traitements pour lesquels une analyse d’impact est requise. Vérifiez si votre déploiement y entre, puis réclamez le matériau au prestataire : description du traitement, mesures de sécurité, durées de conservation. Un fournisseur qui ne peut pas vous le remettre ne l’a jamais écrit.

• Inscrivez les indicateurs au contrat, jamais au devis commercial
• Comptez les appels transférés, pas seulement les appels décrochés
• Écoutez dix appels par semaine, tirés au hasard, jamais fournis
• Relevez votre point zéro avant la bascule, sur un mois complet
• Exercez le droit d’audit de l’article 28 du RGPD chaque année

Sources

1. Code de la santé publique, article L1111-8 (Légifrance), 2024 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000049577902
2. Code de la santé publique, article R1111-11 (Légifrance), 2018 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000036658473
3. Agence du numérique en santé, certification HDS, 2024 https://esante.gouv.fr/produits-services/hds
4. Agence du numérique en santé, évolution des référentiels de certification et d’accréditation HDS https://esante.gouv.fr/actualites/toutes-les-actualites/hebergement-des-donnees-de-sante-hds-evolution-des-referentiels-de-certification-et-d-accreditation
5. Arrêté du 26 avril 2024 approuvant le référentiel de certification HDS (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000049537692
6. RGPD, article 28 — texte publié par la CNIL, 2016 https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre4
7. Code pénal, article 226-13 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006417945
8. Code de la santé publique, article R4127-47 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912913
9. Code de la santé publique, article R4127-232 — déontologie des chirurgiens-dentistes (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006913036
10. Commission européenne, obligations de transparence de l’article 50 du règlement IA, 2026 https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
11. Règlement (UE) 2024/1689, article 99 — AI Act Service Desk, Commission européenne https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/article-99
12. Règlement (UE) 2024/1689, annexe III — AI Act Service Desk, Commission européenne https://ai-act-service-desk.ec.europa.eu/en/ai-act/annex-3
13. Comité européen de la protection des données, avis 28/2024 sur les modèles d’IA, adopté le 17 décembre 2024 https://www.edpb.europa.eu/our-work-tools/our-documents/opinion-board-art-64/opinion-282024-certain-data-protection-aspects_en
14. CNIL, recommandations IA et RGPD, 7 février 2025 https://www.cnil.fr/fr/ia-et-rgpd-la-cnil-publie-ses-nouvelles-recommandations-pour-accompagner-une-innovation-responsable
15. Code de la consommation, article L215-1 (Légifrance) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000034072591/
16. CNIL, délibération n° 2018-327 du 11 octobre 2018 — liste des traitements soumis à une AIPD https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000037559521
17. Strafgesetzbuch, § 203 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__203.html
18. Bürgerliches Gesetzbuch, § 309 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__309.html
19. Bürgerliches Gesetzbuch, § 310 — Gesetze im Internet https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__310.html
20. NHS England, Data Security and Protection Toolkit https://www.dsptoolkit.nhs.uk/