Afsprakenplanning in een medische praktijk automatiseren met AI: wat standhoudt, wat breekt

Automatiseren is schrijven in de agenda, niet adviseren

Afspraken maken automatiseren met AI betekent dat u aan een AI-spraakagent of schriftelijke agent vier precieze handelingen toevertrouwt: de beller identificeren, de reden kwalificeren, de werkelijk vrije tijdsloten lezen in de beheersoftware van de praktijk, en dan de afspraak inschrijven met de juiste duur en de juiste zorgverlener. Alles wat klinisch oordeel vraagt, blijft bij de zorgverlener, en de automatisering moet meteen stoppen bij spoed, een dubbelzinnige reden en een onzekere identiteit. Deze definitie is eng, en dat is bewust. Een agent die een symptoom interpreteert, een pijn rangschikt of een ingreep kiest, heeft het secretariaat verlaten en is de zorg binnengestapt. Hieronder volgen de vier handelingen, daarna de drie breekpunten waar de machine de hand moet teruggeven. De test past in één zin: als ze iets anders beslist dan een tijdsvak, is ze te ver gegaan.

De echte agenda lezen, nooit een kopie

Een praktijk werkt niet op een agenda. Ze werkt op die van haar beheersoftware. De secretaresses schrijven erin, de zorgverleners verplaatsen erin, de patiënten annuleren erin online. De automatisering is alleen iets waard als ze die bron leest, live, op de seconde dat ze met de patiënt praat. Een kopie die 's nachts wordt gesynchroniseerd, stelt tijdsloten voor die al bezet zijn. Het onderzoek Délais d'attente van de DREES, uitgevoerd bij 40 000 personen, geeft de omloopsnelheid. Eén afspraak op twee bij de huisarts wordt in minder dan twee dagen verkregen. Wanneer symptomen verschijnen of verergeren, leidt de helft van de contactnames binnen de dag tot een afspraak (Études et Résultats nr. 1085, 2018). In dat tempo loopt het verschil tussen de echte agenda en haar kopie in enkele uren op. Drie technische gevolgen volgen. Het lezen gebeurt tijdens het gesprek, niet in een cache. Het schrijven moet netjes mislukken als het tijdslot intussen weg is, en dan opnieuw voorstellen zonder te doen alsof. En de afspraak die de machine schrijft, moet in de software terechtkomen met dezelfde reden en dezelfde notitie als een invoer aan de balie. Twee gesprekken kunnen op dezelfde seconde hetzelfde vak viseren. Eén van de twee moet met een echt tijdslot vertrekken, niet met een excuus.

Een duur per ingreep, geen gemiddelde duur

De DREES meet gemiddeld 18 minuten voor een raadpleging in een huisartsenpraktijk, op een panel van 3 300 zelfstandige huisartsen (Études et Résultats nr. 1113, 2019). Dat gemiddelde is onbruikbaar om een afspraak in te plannen. Een jaarlijkse controle, het plaatsen van een kroon, een eerste consultatie en een tandheelkundig spoedgeval nemen niet dezelfde tijd en niet dezelfde stoel in beslag. De duur is een eigenschap van de ingreep, niet van de praktijk. Ze leeft in de interne nomenclatuur van de beheersoftware. Ze verschilt van zorgverlener tot zorgverlener voor dezelfde ingreep. De automatisering leest die tabel. Ze raadt ze nooit. Een agent die standaard 20 minuten inplant, fabriceert ochtenden die om 11 uur uitlopen en lege stoelen om 16 uur. De parametrisering komt dus vóór de uitrol. Een praktijk die nooit de duur van haar ingrepen heeft vastgelegd, is nog niet automatiseerbaar. Eerst schrijft men de tabel, daarna automatiseert men. En de duur van de ingreep is niet de duur van het tijdslot. Het schoonmaken van de stoel, de sterilisatie, de tijd voor het dossier komen erbij, en alleen de praktijk weet hoeveel.

• De duur uit de software lezen, nooit veronderstellen
• De duur van de gekozen zorgverlener toepassen, niet een gemiddelde
• De stoel en de kamer blokkeren, niet alleen het uur
• Een ingreep weigeren waarvan de duur niet is ingesteld

De juiste zorgverlener, niet het eerste vrije tijdslot

Een vrij tijdslot is geen geldig tijdslot. In een praktijk met zes zorgverleners wijst de gevraagde ingreep vaak één enkele persoon aan. Implantaten plaatsen, orthodontie bij kinderen, controle-echografie: elke regel van de agenda draagt een bekwaamheidsvoorwaarde die de patiënt niet kent. Die regels bestaan al. Ze zitten in het hoofd van de secretaresses. “Dokter X neemt op maandag geen nieuwe patiënten.” “Onder de zes jaar is het dokter Y.” “Geen chirurgie op vrijdagnamiddag.” Niets daarvan staat in de beheersoftware. De automatisering vergt dus een ondankbaar voorbereidend werk: die regels zwart op wit zetten, één voor één, samen met de praktijk. Dat is de echte kost van een uitrol. Het is ook het voordeel ervan. Een expliciete regel kan men testen, corrigeren, en ze overleeft het vertrek van de secretaresse die haar droeg. Solva legt die regels vast in een configuratie per praktijk, nagelezen door de zorgverlener vóór de ingebruikname. Afwezigheid weegt even zwaar als bekwaamheid. Een verlof, een wachtdienst, een geblokkeerde halve dag: zolang die gebeurtenissen de software niet verlaten, stelt de agent tijdsloten voor die niet bestaan.

Onbekende patiënt: een voorlopige identiteit, niets meer

De patiënt die voor het eerst belt, bestaat niet in de database. De agent moet een dossier aanmaken, en het Franse kader is hier zeer precies. Het nationale referentiekader voor identiteitsbewaking (RNIV), gepubliceerd door het Agence du numérique en santé, verplicht om minstens vijf strikte kenmerken in te vullen: geboortenaam, eerste voornaam bij de geboorte, geboortedatum, geslacht, geboorteplaats (RNIV 1, versie 1.2, juni 2021). Aan de telefoon wordt geen van die kenmerken bewezen. Het referentiekader zegt het ronduit: een identiteit die zonder beroep op de INSi-webdienst is aangemaakt, krijgt de status “Voorlopige identiteit”. Alleen een nationale identiteitskaart, een paspoort of een elektronisch identificatiemiddel van niveau substantieel of hoog in de zin van de eIDAS-verordening zet het dossier op “Gevalideerde identiteit”. Een eerlijke agent maakt dus een voorlopige identiteit aan, markeert ze als dusdanig en laat de validatie over aan de balie. Een agent die het tegendeel beweert, fabriceert dubbele dossiers. Op een dag koppelt hij een handeling aan het verkeerde dossier. Voor de reeds bekende patiënt geldt de regel omgekeerd. Men bevestigt de geboortedatum vóór het dossier te openen, en men zegt niets over de inhoud zolang ze niet overeenkomt.

• De vijf strikte kenmerken verzamelen, zonder er één over te slaan
• Het dossier als voorlopig markeren zolang er geen document is gezien
• Een naamgenoot zoeken vóór het aanmaken, nooit erna
• De validatie aan de balie laten, bij het eerste bezoek

Dubbelzinnige reden: vragen, nooit afleiden

“Ik heb pijn sinds gisteren.” Die zin bevat geen ingreep. Ze bevat een symptoom. Een symptoom vertalen naar een ingreep is een zorghandeling, geen secretariaatshandeling. De grens is ook reglementair. Het ANSM herinnert eraan dat regel 11 van de Europese verordening 2017/745 doelt op software die bedoeld is om informatie te verstrekken die wordt gebruikt voor beslissingen met therapeutische of diagnostische doeleinden, en dat een groot deel van de software met de status van medisch hulpmiddel sinds 26 mei 2021 minstens onder klasse IIa valt. Een agent die op eigen houtje zou beslissen dat een pijn een endodontisch spoedgeval is, schuift naar die categorie, met de CE-markering en de aangemelde instantie die erbij horen. De ontwerpregel past in drie lijnen. De agent stelt een gesloten vraag, getrokken uit de lijst met redenen van de praktijk. Valt het antwoord in geen enkele reden, dan kiest hij niet: hij schakelt door naar het secretariaat of plant een terugbelverzoek. Twijfel roept een mens op, nooit een hypothese. Die lijst met redenen wordt niet door de uitgever geschreven. Ze wordt geschreven door de praktijk, nagelezen door de zorgverlener, en ze verandert wanneer de praktijk verandert.

Spoed: de agenda is niet het juiste antwoord

Een levensbedreigend spoedgeval hoort niet in een agenda. De Franse medische plichtenleer is direct: elke arts die verneemt dat een zieke of gewonde in gevaar is, moet hem bijstand verlenen of zich ervan vergewissen dat hij de nodige zorg krijgt (artikel R4127-9 van de Code de la santé publique). Het voorziene kanaal is de dienst voor toegang tot zorg, die de gezondheidsbehoefte beoordeelt van elke persoon die ze aanspreekt en zorgt voor de zorg die bij zijn toestand past (artikel L6311-3). In Frankrijk is dat nummer het 15. Een automatische agent kan geen gevaar beoordelen. Hij kan de woorden herkennen die de praktijk hem heeft opgegeven, elke poging tot afspraak onderbreken en doorverwijzen. Dat is deterministisch gedrag, geen oordeel. Dit pad test men als een veiligheidsfunctie, niet als een gemak. Men activeert het opzettelijk. Men controleert dat het het maken van afspraken afbreekt. Men controleert dat het het nummer hardop zegt. De kost van een vals positief is een patiënt die voor niets is doorverwezen. De kost van een vals negatief is een patiënt die op een afspraak wacht tijdens een hartinfarct. De afstelling helt naar dezelfde kant als de geneeskunde.

• Het maken van afspraken afbreken bij het eerste spoedsignaal
• Het spoednummer noemen, zonder nuance en zonder uitstel
• Doorschakelen naar de praktijk zolang de lijn open is
• Het gesprek vastleggen zodat de zorgverlener het kan nalezen

De AI stelt voor, de zorgverlener beslist

Over deze lijn valt niet te onderhandelen. De AVG (GDPR) geeft elke persoon het recht om niet te worden onderworpen aan een beslissing die uitsluitend op geautomatiseerde verwerking is gebaseerd en die rechtsgevolgen heeft of hem anderszins in aanmerkelijke mate treft, en garandeert hem minstens het recht op menselijke tussenkomst wanneer de beslissing berust op zijn toestemming of op de uitvoering van een overeenkomst (artikel 22). De medische plichtenleer voegt eraan toe dat de arts zijn diagnose met de grootste zorg opstelt en er de nodige tijd aan besteedt (artikel R4127-33 van de Code de la santé publique). Een tijdslot inplannen is een administratieve taak. Beslissen wat er in dat tijdslot zal gebeuren, is dat niet. Drie verplichtingen omkaderen de rest. De patiënt moet weten dat hij met een machine praat: de transparantieverplichting van artikel 50 van de Europese AI-verordening geldt sinds 2 augustus 2026. Het gesprek valt onder het beroepsgeheim (artikel L1110-4). En de gegevens worden gehost bij een dienstverlener met HDS-certificering (certificering voor hosting van gezondheidsgegevens, artikel L1111-8). Decreet nr. 2026-209 van 24 maart 2026 verplicht hem om de kaart van zijn doorgiften buiten de Europese Unie openbaar te maken. Die verplichting gaat in zes maanden na de bekendmaking van het decreet in het Journal officiel van 26 maart 2026.

Bronnen

1. Légifrance, code de la santé publique, article R4127-9 (assistance à personne en péril) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912870
2. Légifrance, code de la santé publique, article R4127-33 (élaboration du diagnostic) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912895
3. Légifrance, code de la santé publique, article L6311-3 (service d’accès aux soins) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000048689128
4. Légifrance, code de la santé publique, article L1110-4 (secret médical) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043895798
5. Légifrance, code de la santé publique, article L1111-8 (hébergement de données de santé) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000049577902
6. Légifrance, décret n° 2026-209 du 24 mars 2026 relatif à l’hébergement de données de santé https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000053717250
7. CNIL, RGPD article 22, décision individuelle automatisée https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre3
8. CNIL, profilage et décision entièrement automatisée https://www.cnil.fr/fr/profilage-et-decision-entierement-automatisee
9. Commission européenne, obligations de transparence de l’article 50 du règlement sur l’IA, 2026 https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
10. DREES, Études et Résultats n° 1085, délais d’attente pour un rendez-vous, 2018 https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/publications/etudes-et-resultats/la-moitie-des-rendez-vous-sont-obtenus-en-2-jours-chez-le
11. DREES, Études et Résultats n° 1113, temps de travail des médecins généralistes, 2019 https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/publications/etudes-et-resultats/deux-tiers-des-medecins-generalistes-liberaux-declarent-travailler
12. Agence du numérique en santé, référentiel national d’identitovigilance 1, version 1.2, 2021 https://esante.gouv.fr/sites/default/files/media_entity/documents/RNIV%201%20Principes%20communs_1.pdf
13. ANSM, impact des règlements européens sur la classification des logiciels https://ansm.sante.fr/documents/reference/impact-des-nouveaux-reglements-europeens-sur-la-classification-des-logiciels
14. Gesetze im Internet, § 203 StGB, Verletzung von Privatgeheimnissen https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__203.html
15. Kassenärztliche Bundesvereinigung, ärztlicher Bereitschaftsdienst 116117 https://www.116117.de/de/aerztlicher-bereitschaftsdienst.php