Terminvergabe in der Arztpraxis mit KI automatisieren: was hält, was bricht

Automatisierung trägt Termine ein, sie berät nicht

Terminvergabe mit KI zu automatisieren heißt, einem Sprach- oder Chat-Agenten vier klar umrissene Handgriffe zu übergeben: den Anrufer identifizieren, den Behandlungsgrund klären, die tatsächlich freien Zeiten in der Praxissoftware lesen und den Termin mit der richtigen Dauer beim richtigen Behandler eintragen. Alles, was klinische Beurteilung verlangt, bleibt beim Behandler, und bei Notfall, unklarem Grund oder ungesicherter Identität endet die Automatisierung sofort. Diese Definition ist bewusst eng. Ein Agent, der ein Symptom deutet, Schmerzen einordnet oder eine Leistung auswählt, verlässt die Anmeldung und betritt die Behandlung. Der folgende Text geht die vier Handgriffe durch und dann die drei Bruchstellen, an denen die Maschine abgeben muss. Die Prüffrage ist hart: Entscheidet sie etwas anderes als eine Uhrzeit, ist sie zu weit gegangen.

Den echten Kalender lesen, nie eine Kopie

Eine Praxis arbeitet nicht mit einem Kalender. Sie arbeitet mit dem Kalender ihrer Praxissoftware. Die Anmeldung trägt ein, Behandler verschieben, Patienten sagen online ab. Automatisierung ist nur dann etwas wert, wenn sie genau diese Quelle liest, live, in der Sekunde des Gesprächs. Eine nachts synchronisierte Kopie bietet Termine an, die längst vergeben sind. Wie schnell sich so ein Kalender dreht, zeigt eine französische Erhebung der Statistikbehörde DREES bei 40.000 Personen: Jeder zweite Hausarzttermin kam in weniger als zwei Tagen zustande. Bei neu aufgetretenen oder sich verschlimmernden Beschwerden führte die Hälfte der Kontaktversuche noch am selben Tag zu einem Termin (Études et Résultats Nr. 1085, 2018). In diesem Takt ist eine nächtliche Kopie binnen Stunden überholt. Daraus folgen drei technische Regeln. Gelesen wird im Gespräch, nicht aus dem Cache. Der Schreibvorgang muss sauber scheitern, wenn der Termin zwischenzeitlich weg ist, und danach neu anbieten, ohne etwas vorzutäuschen. Und der maschinell eingetragene Termin muss in der Software so aussehen wie einer von der Anmeldung, mit demselben Grund und derselben Notiz. Zwei Anrufe können in derselben Sekunde auf dieselbe Lücke zielen. Einer von beiden muss mit einem echten Termin herausgehen, nicht mit einer Ausrede.

Eine Dauer pro Leistung, kein Praxisdurchschnitt

Die französische Statistikbehörde DREES misst im Schnitt 18 Minuten für eine hausärztliche Sprechstunde, erhoben in einem Panel von 3.300 niedergelassenen Hausärztinnen und Hausärzten (Études et Résultats Nr. 1113, 2019). Für die Terminvergabe ist dieser Durchschnitt wertlos. Eine Kontrolle, eine Kroneneingliederung, ein Erstgespräch und ein Schmerzfall belegen weder dieselbe Zeit noch denselben Stuhl. Die Dauer gehört zur Leistung, nicht zur Praxis. Sie steht im Leistungskatalog der Praxissoftware. Sie unterscheidet sich von Behandler zu Behandler bei derselben Leistung. Die Automatisierung liest diese Tabelle. Sie rät nie. Ein Agent mit 20-Minuten-Standard produziert Vormittage, die um 11 Uhr überlaufen, und leere Stühle um 16 Uhr. Die Konfiguration steht deshalb vor dem Rollout. Eine Praxis, die ihre Leistungsdauern nie festgeschrieben hat, ist noch nicht automatisierbar. Erst die Tabelle schreiben, dann automatisieren. Und die Dauer der Leistung ist nicht die Dauer des Termins. Reinigung, Sterilisation und Dokumentation kommen hinzu, und nur die Praxis weiß, wie viel.

• Die Dauer aus der Software lesen, nie annehmen
• Die Dauer des gewählten Behandlers anwenden, keinen Durchschnitt
• Stuhl und Raum blockieren, nicht nur die Uhrzeit
• Leistungen ohne hinterlegte Dauer ablehnen

Der richtige Behandler, nicht der erste freie Termin

Ein freier Termin ist noch kein gültiger Termin. In einer Praxis mit sechs Behandlern benennt die gewünschte Leistung oft genau eine Person. Implantologie, Kieferorthopädie beim Kind, Kontrollsonografie: Jede Zeile im Kalender trägt eine fachliche Voraussetzung, von der der Patient nichts weiß. Diese Regeln gibt es längst. Sie stehen in den Köpfen der Anmeldung. „Dr. X nimmt montags keine neuen Patienten.“ „Kinder unter sechs gehen zu Dr. Y.“ „Freitagnachmittag keine Chirurgie.“ Nichts davon steht in der Praxissoftware. Automatisierung erzwingt deshalb eine undankbare Vorarbeit: diese Regeln einzeln aufschreiben, gemeinsam mit der Praxis. Das sind die echten Kosten eines Rollouts. Und genau darin liegt sein Nutzen. Eine ausgeschriebene Regel lässt sich testen, korrigieren, und sie überlebt den Weggang der Mitarbeiterin, die sie im Kopf hatte. Solva friert diese Regeln in einer Konfiguration pro Praxis ein, die der Behandler vor dem Start gegenliest. Abwesenheit wiegt so schwer wie Kompetenz. Urlaub, Bereitschaftsdienst, ein geblockter halber Tag: Solange diese Ereignisse nicht aus der Software kommen, bietet der Agent Termine an, die es nicht gibt.

Unbekannter Anrufer: ein vorläufiger Datensatz, mehr nicht

Der Erstanrufer existiert nicht in der Datenbank. Der Agent muss einen Datensatz anlegen, und genau hier liegt das Risiko. Frankreich hat dafür eine verbindliche Norm: Das nationale Identitätsreferenzsystem der Agence du numérique en santé verlangt mindestens fünf strikte Merkmale, nämlich Geburtsname, ersten Geburtsvornamen, Geburtsdatum, Geschlecht und Geburtsort (RNIV 1, Version 1.2, Juni 2021). Ohne geprüftes Ausweisdokument bleibt der Datensatz dort ausdrücklich vorläufig. Deutschland kennt keine gleichwertige Norm. Die Betriebsregel bleibt trotzdem dieselbe, weil das Risiko dasselbe ist. Am Telefon ist kein einziges Merkmal belegt. Wer am Telefon einen Datensatz anlegt, legt eine Vermutung an. Ein ehrlicher Agent kennzeichnet diese Vermutung als solche und überlässt die Prüfung der Anmeldung. Ein Agent, der das Gegenteil behauptet, erzeugt Dubletten. Irgendwann hängt eine Behandlung an der falschen Akte. Für bereits bekannte Patienten gilt dasselbe spiegelbildlich. Das Geburtsdatum wird bestätigt, bevor die Akte geöffnet wird, und zum Inhalt fällt kein Wort, solange es nicht übereinstimmt.

• Geburtsname, Vorname und Geburtsdatum vollständig erfragen
• Den Datensatz als vorläufig kennzeichnen, bis ein Ausweis vorliegt
• Vor dem Anlegen nach Namensgleichen suchen, nicht danach
• Die Prüfung der Anmeldung überlassen, beim ersten Besuch

Unklarer Grund: fragen, niemals ableiten

„Ich habe seit gestern Schmerzen.“ Dieser Satz enthält keine Leistung. Er enthält ein Symptom. Ein Symptom in eine Leistung zu übersetzen ist Behandlung, nicht Anmeldung. Die Grenze ist auch regulatorisch. Regel 11 der EU-Verordnung 2017/745 erfasst Software, die Informationen liefert, welche zu diagnostischen oder therapeutischen Entscheidungen herangezogen werden; die französische Arzneimittelbehörde ANSM hält fest, dass seit dem 26. Mai 2021 ein Großteil der Software mit Medizinprodukte-Status mindestens in Klasse IIa fällt. Ein Agent, der von sich aus entscheidet, dass ein Schmerz ein endodontischer Notfall ist, landet in dieser Kategorie, samt CE-Kennzeichnung und benannter Stelle. Die Entwurfsregel passt in drei Zeilen. Der Agent stellt eine geschlossene Frage aus der Liste der Behandlungsgründe der Praxis. Passt die Antwort auf keinen dieser Gründe, wählt er nicht aus: Er leitet an die Anmeldung weiter oder plant einen Rückruf. Zweifel lösen einen Menschen aus, nie eine Hypothese. Diese Liste schreibt nicht der Hersteller. Sie schreibt die Praxis, der Behandler liest sie gegen, und sie ändert sich, wenn sich die Praxis ändert.

Notfall: der Kalender ist die falsche Antwort

Ein lebensbedrohlicher Notfall gehört nicht in einen Terminkalender. In Deutschland ist die Trennung klar: Der ärztliche Bereitschaftsdienst ist unter 116117 rund um die Uhr erreichbar und für akute, nicht lebensbedrohliche Beschwerden außerhalb der Sprechzeiten zuständig. In lebensbedrohlichen Fällen gilt der Rettungsdienst unter 112. Ein Agent, der diese beiden Nummern verwechselt, ist ein Sicherheitsproblem. Ein automatischer Agent kann keine Lebensgefahr beurteilen. Er kann die Wörter erkennen, die die Praxis ihm vorgegeben hat, jeden Terminversuch abbrechen und weiterleiten. Das ist deterministisches Verhalten, keine Beurteilung. Dieser Pfad wird wie eine Sicherheitsfunktion geprüft, nicht wie ein Komfortmerkmal. Absichtlich auslösen. Prüfen, dass die Terminvergabe stoppt. Prüfen, dass die Nummer laut genannt wird. Ein falsch positiver Treffer kostet einen unnötig umgeleiteten Patienten. Ein falsch negativer kostet einen Patienten, der während eines Herzinfarkts auf einen Termin wartet. Die Einstellung neigt sich dorthin, wohin sich die Medizin neigt.

• Die Terminvergabe beim ersten Notfallsignal abbrechen
• Die Notrufnummer klar und ohne Verzögerung nennen
• An die Praxis weiterleiten, solange die Leitung offen ist
• Den Anruf protokollieren, damit der Behandler ihn nachliest

Die KI schlägt vor, der Behandler entscheidet

Diese Grenze ist nicht verhandelbar. Die DSGVO gibt jeder Person das Recht, keiner ausschließlich auf automatisierter Verarbeitung beruhenden Entscheidung unterworfen zu werden, die rechtliche Wirkung entfaltet oder sie erheblich beeinträchtigt; beruht die Entscheidung auf einer Einwilligung oder auf der Erfüllung eines Vertrags, hat die Person mindestens das Recht auf das Eingreifen eines Menschen (Artikel 22). Einen Termin einzutragen ist Verwaltung. Zu entscheiden, was in diesem Termin geschieht, ist es nicht. Drei Pflichten rahmen den Rest. Der Patient muss wissen, dass er mit einer Maschine spricht: Die Transparenzpflicht aus Artikel 50 der KI-Verordnung gilt seit dem 2. August 2026. Die Schweigepflicht ist strafbewehrt; Dienstleister dürfen nur so weit einbezogen werden, wie es für ihre Mitwirkung erforderlich ist, und sind selbst zur Verschwiegenheit zu verpflichten (§ 203 StGB). Eine Zertifizierung für das Hosting von Gesundheitsdaten wie das französische HDS existiert in Deutschland nicht. Maßstab sind DSGVO und Strafgesetzbuch, kein französisches Label.

Quellen

1. Légifrance, code de la santé publique, article R4127-9 (assistance à personne en péril) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912870
2. Légifrance, code de la santé publique, article R4127-33 (élaboration du diagnostic) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006912895
3. Légifrance, code de la santé publique, article L6311-3 (service d’accès aux soins) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000048689128
4. Légifrance, code de la santé publique, article L1110-4 (secret médical) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043895798
5. Légifrance, code de la santé publique, article L1111-8 (hébergement de données de santé) https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000049577902
6. Légifrance, décret n° 2026-209 du 24 mars 2026 relatif à l’hébergement de données de santé https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000053717250
7. CNIL, RGPD article 22, décision individuelle automatisée https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees/chapitre3
8. CNIL, profilage et décision entièrement automatisée https://www.cnil.fr/fr/profilage-et-decision-entierement-automatisee
9. Commission européenne, obligations de transparence de l’article 50 du règlement sur l’IA, 2026 https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
10. DREES, Études et Résultats n° 1085, délais d’attente pour un rendez-vous, 2018 https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/publications/etudes-et-resultats/la-moitie-des-rendez-vous-sont-obtenus-en-2-jours-chez-le
11. DREES, Études et Résultats n° 1113, temps de travail des médecins généralistes, 2019 https://drees.solidarites-sante.gouv.fr/publications/etudes-et-resultats/deux-tiers-des-medecins-generalistes-liberaux-declarent-travailler
12. Agence du numérique en santé, référentiel national d’identitovigilance 1, version 1.2, 2021 https://esante.gouv.fr/sites/default/files/media_entity/documents/RNIV%201%20Principes%20communs_1.pdf
13. ANSM, impact des règlements européens sur la classification des logiciels https://ansm.sante.fr/documents/reference/impact-des-nouveaux-reglements-europeens-sur-la-classification-des-logiciels
14. Gesetze im Internet, § 203 StGB, Verletzung von Privatgeheimnissen https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__203.html
15. Kassenärztliche Bundesvereinigung, ärztlicher Bereitschaftsdienst 116117 https://www.116117.de/de/aerztlicher-bereitschaftsdienst.php