De twee middagpauzes die elkaar nooit kruisen: die van de praktijk en die van de patiënt

Het trappenhuis om half één

Het is 12.35 uur. Een werknemer gaat het trappenhuis van zijn kantoor in, ver van de oren van zijn collega's, met zijn telefoon in de hand. Het is het enige moment van zijn dag waarop niemand zal opmerken dat hij belt voor een afspraak bij de tandarts. Het gaat over. Eén keer, twee keer, acht keer. Dan meldt een antwoordapparaat dat de praktijk gesloten is tussen 12 en 14 uur en dat men terug moet bellen tijdens de openingsuren. Hij hangt op, loopt de trap weer op en stelt de oproep uit tot morgen, op hetzelfde moment, met dezelfde kans dat niemand opneemt. Deze patiënt is niet onhandig. Hij heeft gewoon een middagpauze die samenvalt met die van de praktijk. Beide zijn, zonder dat iemand het heeft beslist, afgestemd op dezelfde kantooruren, en sindsdien kruisen ze elkaar nooit.

Twee pauzes op dezelfde uren

Dit is geen geïsoleerd toeval. Een praktijk die patiënten ontvangt van negen tot negentien uur, werkt op hetzelfde ritme als de werkgevers van de meeste van haar patiënten. Haar secretaresse luncht tussen 12 en 14 uur omdat dat het uur is waarop men luncht wanneer men op een kantoor werkt, precies hetzelfde uur waarop haar patiënt-werknemer probeert te bellen. De praktijk sluit haar lijn om dezelfde reden als waarom het bedrijf van de patiënt zijn werknemer vrijgeeft: beide volgen dezelfde werkkalender. Het resultaat is mechanisch, niet toevallig. Op elke werkdag overlappen het venster waarin de patiënt beschikbaar is en dat waarin de praktijk antwoordt elkaar alleen aan de randen: vroeg in de ochtend, of net voor de sluiting 's avonds, wanneer iedereen op dezelfde minuut probeert te bellen. Het is geen probleem van slecht gekozen uren. Het is een bouwbeperking: twee identieke agenda's kunnen elkaar van nature niet kruisen op hun pauze.

Wat deze stilte de praktijk kost

Die stilte van twee uur blijft niet zonder gevolg. Ze zet zich in een andere vorm voort zodra de lijn om 14 uur weer opengaat: de behoefte van de patiënt is niet verdwenen terwijl de praktijk lunchte, ze heeft enkel gewacht, steeds meer geërgerd naarmate de beltonen zich in het niets opstapelden. Deze stilte is niet neutraal voor de patiënt. Acht beltonen in het niets zeggen niet "de praktijk sluit twee uur"; ze zeggen "ik zal ze nooit kunnen bereiken", en die indruk verdwijnt niet bij de volgende geslaagde oproep, ze nestelt zich. Dit gebeurt meestal met die gemiste oproep van de middagpauze, nog voor de secretaresse haar boterham heeft neergelegd:

• De patiënt geeft op en stelt de oproep uit tot morgen, op hetzelfde uur
• Hij belt de buurpraktijk, die net op dat moment opneemt
• Hij meldt zich zonder afspraak aan, in de hoop op een vrijgebleven tijdstip
• Hij belt om tien na twee terug, zoals tien andere patiënten

De lapmiddelen die een praktijk al probeert

Geen van die scenario's eindigt met een afspraak die in goede omstandigheden wordt gemaakt, niet voor de patiënt en niet voor de praktijk, die hem vroeger had kunnen ontvangen als ze meteen had opgenomen. Tegenover die muur hebben sommige praktijken al geprobeerd bij te sturen, met goede bedoelingen: niemand aan het onthaal wil bewust een patiënt twee uur zonder antwoord laten. Het probleem is dat geen van die pogingen de kloof echt dicht, omdat ze allemaal op dezelfde persoon berusten: de secretaresse, van wie men vraagt een tegenstrijdigheid te compenseren die ze niet heeft veroorzaakt. De meest voorkomende aanpassingen, en waarom ze niet standhouden:

• De pauze naar 13 uur verschuiven verplaatst enkel het probleem
• Tussen twee happen per sms antwoorden onderbreekt de pauze zonder ze te vervangen
• De uren 's ochtends of 's avonds verlengen raakt het middaguur niet
• Een tweede secretaresse aanwerven voor twee uur is zelden verantwoord

12.35 uur, met een spraakagent

Dit gebeurt er concreet wanneer diezelfde werknemer om 12.35 uur, op een dinsdag als een andere, een praktijk met een spraakagent belt. Niemand aan het onthaal zit voor zijn telefoon te eten. Niemand wordt ook gestoord. De agent neemt op bij de eerste beltoon. Hij begrijpt dat de beller een afspraak wil, vraagt in één zin naar de reden, raadpleegt de agenda van de praktijk in real time en stelt een tijdstip voor dat past bij de echte beschikbaarheid van de tandarts. De afspraak staat in de planning voor de werknemer de trap weer is afgedaald. Niets van die uitwisseling berust op de fysieke aanwezigheid van een mens op dat precieze moment. De secretaresse zit nog aan tafel, een uur voor de hervatting. De praktijk heeft haar lijn niet eerder heropend. Ze is gewoon opgehouden hem te sluiten.

De secretaresse houdt haar volledige pauze

Wat deze omschakeling verandert, is niet de pauze van de secretaresse. Het is wat er gebeurt terwijl ze die neemt. Ze blijft lunchen, buiten, zonder hoorn binnen handbereik, en dat is precies wat men haar nooit zou mogen afnemen. Een praktijk die haar secretaresse vraagt tussen twee happen te antwoorden of haar pauze in te korten om de muur van de middag te compenseren, lost niets op: ze schuift de kost door naar de enige persoon die hem niet hoeft te dragen. Het gaat er niet om haar tijdens haar pauze meer te laten werken. Het gaat erom dat de praktijk bereikbaar blijft zonder dat zij er iets mee te maken heeft. Dit standpunt verdient duidelijk te worden gesteld: niemand zou moeten kiezen tussen een volledige lunchpauze en een praktijk die de telefoon beantwoordt. Die keuze had nooit mogen bestaan; ze hield enkel stand omdat er aan het onthaal geen andere optie was.

Wat een spraakagent niet beslist

De agent die om 12.35 uur antwoordt, vervangt het oordeel van de secretaresse niet voor de gevallen die buiten de routine vallen. Een patiënt die een ongewone pijn beschrijft, een vage vraag, een situatie die niet in een standaardafspraak past: in elk van die gevallen noteert de agent alles nauwkeurig en laat hij de beslissing over aan iemand die de oproep om 14 uur zal oppikken. Hij beslist ook niet wie voorrang moet krijgen. Hij oordeelt niet over de dringendheid van een klinische situatie. Hij doet maar één ding, op dat precieze uur van de dag waarop niemand anders beschikbaar is: ervoor zorgen dat geen enkele vraag botst op een gesloten lijn, omdat ze niet kon wachten tot iemand van zijn pauze terugkeerde. Bij haar terugkeer vindt de secretaresse een agenda die al bijgewerkt is, geen lijst gemiste oproepen die ze een voor een moet terugbellen.

Terug in het trappenhuis

Het is opnieuw 12.35 uur. Dezelfde werknemer loopt dezelfde trap af, op hetzelfde uur, met dezelfde zin om dit snel te regelen voor hij weer aan het werk gaat. De telefoon van de praktijk rinkelt niet meer in het niets. Hij krijgt een afspraak nog voor hij het gelijkvloers heeft bereikt, zonder naar een antwoordapparaat te moeten luisteren dat hem zegt later terug te bellen, en zonder een nummer te moeten kiezen dat hij al van buiten kent. De secretaresse zit nog aan tafel en blijft er zitten tot 14 uur, zonder dat één oproep haar maaltijd heeft onderbroken. Dat is niet omdat de praktijk van haar middagpauze heeft afgezien. Het is omdat de lijn deze keer nooit meer gesloten hoefde te worden opdat iemand, ergens, rustig zou kunnen lunchen.