KI am Praxistelefon: der tatsächliche Ablauf in der Zahnarztpraxis

Wie lange, bis die KI wirklich abnimmt

Eine Sprach-KI ans Praxistelefon zu hängen dauert Wochen, keinen Nachmittag. Die Software ist schnell verbunden; Zeit kosten die Umstellung der Rufnummer, die Zuordnung der Behandlungen zu echten Stuhlzeiten und die Phase, in der das Team mithört, bevor es die Leitung abgibt. Dieser Beitrag geht die Schritte in der Reihenfolge durch, in der sie tatsächlich anfallen. Ein Teil davon hängt an Dritten: am Telekommunikationsanbieter für die Rufnummer, am Softwarehersteller für den Terminkalender. Deren Fristen lassen sich nicht verkürzen. Der andere Teil hängt an der Praxis selbst, und der entscheidet über das Ergebnis: wie lange eine Behandlung den Stuhl wirklich belegt, und wann die KI an einen Menschen übergeben muss. Eine Praxis mit fertigen Antworten geht schnell live. Eine Praxis, die unterwegs merkt, dass zwei Behandler für denselben Eingriff unterschiedlich lange blocken, braucht länger. Diese Differenz gab es vor der KI, und sie hat schon vorher Termine gekostet.

Rufnummer mitnehmen oder bedingt weiterleiten

Zwei Wege bringen den Anruf zur KI. Die bedingte Weiterleitung lässt die Rufnummer beim bisherigen Anbieter: Die Praxis leitet bei Nichtmelden, bei Besetzt und außerhalb der Sprechzeiten weiter. Am Anschluss ändert sich nichts, und das Zurückschalten ist eine einzige Einstellung. Die Portierung verlegt die Rufnummer dagegen zum Anbieter des Dienstleisters. § 59 TKG setzt dafür harte Grenzen: Die Mitnahme und die technische Aktivierung erfolgen am vereinbarten Tag, spätestens innerhalb des folgenden Arbeitstages, und der Dienst darf beim Anbieterwechsel nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen werden. Verzögert sich die Portierung, kann der Endnutzer eine Entschädigung von 10 Euro für jeden Tag der Verzögerung verlangen. Beginnen Sie mit der bedingten Weiterleitung. Sie lässt sich mit einer Einstellung abschalten, wenn etwas schiefgeht. Eine portierte Nummer nicht.

• Lassen Sie sich den Portierungstermin schriftlich bestätigen.
• Rechnen Sie mit höchstens einem Arbeitstag Unterbrechung.
• Prüfen Sie die Weiterleitung bei Nichtmelden, Besetzt und außerhalb der Sprechzeiten.
• Starten Sie mit bedingter Weiterleitung, jederzeit rückholbar.
• Lassen Sie die Durchwahl des Behandlers außen vor.

Die Praxissoftware anbinden, nicht umgehen

Die KI muss in dem Kalender lesen und schreiben, mit dem das Team ohnehin arbeitet. Eine KI mit eigenem Terminplan erzeugt einen zweiten Kalender und damit täglich einen Konflikt. Die Anbindung läuft über die Schnittstelle des Softwareherstellers, sofern es eine gibt, sonst über eine Brücke. Die Wartezeit kommt vom Hersteller, nicht von der KI: Zugänge freischalten, Testdaten, Abnahme. Der Vertrag wiegt so schwer wie die Technik. Sobald ein Dienstleister Patientendaten im Auftrag der Praxis verarbeitet, greift Art. 28 DSGVO: Verarbeitung nur auf dokumentierte Weisung, Vertraulichkeitsverpflichtung des Personals, kein Unterauftragnehmer ohne vorherige schriftliche Genehmigung, Löschung oder Rückgabe der Daten am Ende. Dazu kommt § 203 Abs. 3 StGB: Der Praxisinhaber darf Patientengeheimnisse an sonstige mitwirkende Personen nur offenbaren, soweit das für deren Tätigkeit erforderlich ist. Nach Absatz 4 macht sich strafbar, wer diese Personen nicht zur Geheimhaltung verpflichtet hat. Ein staatliches Pflichtzertifikat für das Hosting von Gesundheitsdaten wie das französische HDS gibt es hier nicht. Das entlastet die Praxis nicht. Es verlagert die Prüfung in den Vertrag.

Die Stuhlzeit steht nur in Ihrem Terminkalender

Gebührenverzeichnisse kodieren die Leistung, ihre Bezeichnung und ihren Preis. Wie lange sie Ihren Stuhl belegt, steht dort nicht. Diese Zahl steht nur in Ihrem Terminkalender, und sie zu erarbeiten ist der längste Schritt der ganzen Einführung. Die Aufgabe verbindet drei Dinge: was der Patient am Telefon sagt, welche Behandlung dahintersteckt, welchen Termin das belegt. Niemand ruft an und verlangt eine Extraktion eines bleibenden Zahns. Man sagt, ein Zahn wackelt. Man sagt, die Krone ist gestern Abend abgefallen. Jede Formulierung muss auf eine Dauer, einen Behandler und einen Stuhl treffen. Genau hier bricht die Differenz auf: Dieselbe Behandlung blockt bei zwei Behandlern derselben Praxis unterschiedlich lang, und niemand hatte das je aufgeschrieben. Werten Sie zwölf bis vierundzwanzig Monate Terminkalender aus, gruppieren Sie nach Anliegen, setzen Sie die Behandler an einen Tisch. Blocken Sie dafür eine Stunde. Sie ist jede spätere Nachjustierung wert.

• Erfassen Sie Anliegen so, wie Patienten sie aussprechen.
• Ordnen Sie jedem Anliegen Dauer, Behandler und Stuhl zu.
• Trennen Sie Erstbesuch und Kontrolle: Die Dauer unterscheidet sich.
• Behandeln Sie Kinder gesondert, vom Anliegen bis zum Termin.
• Klären Sie Dauerunterschiede zwischen Behandlern vor dem Start.

Die KI fragt, sie beurteilt keinen Notfall

Eine Sprach-KI hält fest, was der Patient sagt, und leitet den Anruf weiter. Sie bewertet keinen Schmerz. Die Einschätzung eines zahnmedizinischen Notfalls ist eine zahnärztliche Aufgabe. Der Notdienst zu den sprechstundenfreien Zeiten gehört nach § 75 Abs. 1b SGB V zum Sicherstellungsauftrag, der über § 72 Abs. 1 Satz 2 SGB V auch für Zahnärzte gilt. Wer wann Dienst hat, steht damit im Notdienstplan der Kassenzahnärztlichen Vereinigung, nicht in der Einstellung eines Anbieters. Die Übergaberegeln entstehen deshalb vor dem ersten Klingeln, Satz für Satz. Welche Formulierungen das Gespräch beenden und an einen Menschen übergeben. Wer dieser Mensch ist, Zeitfenster für Zeitfenster. Was die KI sagt, wenn niemand mehr abnehmen kann. Und was sie nie sagt: kein Behandlungsrat, kein Medikamentenname, keine Einschätzung des Schweregrads. Eine Regel, die nicht geschrieben steht, wird die KI improvisieren.

• Listen Sie die Formulierungen, die sofort eine Übergabe auslösen.
• Benennen Sie, wer hinter der KI abnimmt, Zeitfenster für Zeitfenster.
• Formulieren Sie die Ansage außerhalb der Sprechzeiten: Notdienst und Nummer.
• Verbieten Sie jeden Behandlungsrat und jeden Medikamentennamen.
• Rufen Sie selbst an und prüfen Sie jede Regel vor dem Start.

Die Schweigepflicht bestimmt, was die KI hört

Die Schweigepflicht bindet nach § 203 Abs. 1 Nr. 1 StGB den Zahnarzt und nach Absatz 3 auch die sonstigen mitwirkenden Personen. Eine Sprach-KI und ihr Betreiber fallen genau in diese zweite Gruppe. Damit steht fest, was sie bekommen darf: das Anliegen, den Termin, eine Rückrufnummer. Nicht die Akte. Was darüber hinausgeht, ist für die Tätigkeit nicht erforderlich und darf deshalb nicht offenbart werden. Die Aufzeichnung ist eine eigene Entscheidung. Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar; das Gesetz droht bis zu drei Jahre Freiheitsstrafe an. Ein Mitschnitt braucht also die Einwilligung des Patienten, keine Voreinstellung des Anbieters. Patienten sind zu informieren, per Aushang, Merkblatt oder Terminbestätigung. Ab dem 2. August 2026 kommt Art. 50 der KI-Verordnung dazu: Die Person muss gleich zu Beginn der ersten Interaktion klar und unterscheidbar erfahren, dass sie mit einem KI-System spricht.

Die Beobachtungsphase, in der das Team führt

Niemand gibt die Leitung am ersten Tag ab. Mindestens zwei Wochen, in zwei Stufen. Zuerst nur der Überlauf: Die KI nimmt die Anrufe, die niemand angenommen hat, dazu die Zeiten außerhalb der Sprechstunde. Danach die Erstannahme, mit dem Team in zweiter Reihe. Jeden Morgen liest jemand die Mitschriften des Vortages. Drei Fragen: Was hat sie eingetragen, was hat sie übergeben, wo lag sie daneben. Korrekturen wandern zurück in die Zuordnungstabelle, nie als Flicken obendrauf. Beobachten Sie die Übergabequote, die tatsächlich wahrgenommenen Termine, die Anrufe, in denen der Patient sich wiederholen musste, und die, in denen er aufgelegt hat. Vergleichen Sie diese Zahlen mit Ihren eigenen aus dem Vormonat, nicht mit einem Verkaufsprospekt. Und halten Sie den Rückweg offen: Solange die bedingte Weiterleitung die Führung übernimmt, ist die Rückkehr eine einzige Einstellung.

Was das Team vor der Umstellung abnimmt

Die Entscheidung zur Umstellung liegt bei der Praxis, nicht beim Anbieter. Sie fällt anhand echter Anrufe dieser Praxis, nie anhand einer vorbereiteten Vorführung. Wer die Anmeldung führt, muss in den Mitschriften die eigene Arbeitsweise wiedererkennen: die Wortwahl, die Reihenfolge der Fragen, den Moment der Übergabe. Die Behandler geben jede Dauer einzeln frei und stehen zu den Unterschieden, die sie gerade geklärt haben. Der Verantwortliche oder der Datenschutzbeauftragte prüft zwei Dokumente: den Auftragsverarbeitungsvertrag und den Eintrag im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO. Das ist die Regel, an der wir bei Solva festhalten: keine Umstellung, solange diese Punkte offen sind. Eine KI an einem schlecht zugeordneten Terminkalender vergibt falsche Termine schneller, als ein Anrufbeantworter richtige verpasst.

• Hören Sie zehn echte Anrufe der Praxis, keine Vorführung.
• Lassen Sie jede Dauer vom zuständigen Behandler freigeben.
• Prüfen Sie Auftragsverarbeitungsvertrag und Verarbeitungsverzeichnis.
• Verlangen Sie die Verpflichtung zur Geheimhaltung schriftlich.
• Legen Sie den Rückweg fest, bevor die Leitung umgestellt wird.

Quellen

1. Arcep, conserver son numéro fixe ou mobile lors d’un changement d’opérateur https://www.arcep.fr/mes-demarches-et-services/consommateurs/fiches-pratiques/comment-conserver-mon-numero-fixe-ou-mobile-lors-dun-changement-doperateur.html
2. Arcep, la portabilité des numéros de téléphone fixes et mobiles https://www.arcep.fr/la-regulation/grands-dossiers-thematiques-transverses/la-numerotation/portabilite-numeros-telephone-fixes-et-mobiles.html
3. CNIL, référentiel relatif aux traitements destinés à la gestion des cabinets médicaux et paramédicaux, 2020 https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/referentiel_-_cabinet.pdf
4. CNIL, l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail https://www.cnil.fr/fr/lecoute-et-lenregistrement-des-appels-sur-le-lieu-de-travail
5. Légifrance, code de la santé publique, article L. 1110-4 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000043895798
6. Légifrance, code de la santé publique, article L. 1111-8 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000049577902
7. Légifrance, code de la santé publique, article R. 4127-232 https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000006913036
8. Légifrance, décret n° 2025-152 du 19 février 2025 relatif à la permanence des soins ambulatoires, 2025 https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000051206924
9. Ordre national des chirurgiens-dentistes, permanence des soins : précisions https://www.ordre-chirurgiens-dentistes.fr/actualites/permanence-des-soins-precisions/
10. Agence du numérique en santé, certification des hébergeurs de données de santé https://esante.gouv.fr/labels-certifications/hds/certification-des-hebergeurs-de-donnees-de-sante
11. Commission européenne, obligations de transparence de l’article 50 du règlement (UE) 2024/1689, 2024 https://digital-strategy.ec.europa.eu/en/faqs/transparency-obligations-under-article-50-ai-act
12. Directive (UE) 2018/1972 établissant le code des communications électroniques européen, article 106, 2018 https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2018/1972/oj/eng
13. Gesetze im Internet, § 59 Telekommunikationsgesetz, 2021 https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__59.html
14. Gesetze im Internet, § 203 Strafgesetzbuch https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__203.html
15. Gesetze im Internet, § 201 Strafgesetzbuch https://www.gesetze-im-internet.de/stgb/__201.html
16. Gesetze im Internet, § 75 SGB V, Sicherstellungsauftrag et Notdienst https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__75.html
17. Gesetze im Internet, § 72 SGB V, application aux chirurgiens-dentistes https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__72.html
18. Assurance Maladie, nomenclatures et codage des actes du chirurgien-dentiste https://www.ameli.fr/chirurgien-dentiste/exercice-liberal/facturation-remuneration/nomenclatures-codage/ccam/codage